Description du poste
Présentation de lentreprise
blackcrows est une marque de ski indépendante née à Chamonix et adoptée par la communauté outdoor du monde entier. Nous concevons des skis, des vêtements dextérieur et des accessoires en mettant laccent sur la performance, lidentité et le style des objets façonnés par le désir de fusionner beauté et efficacité.
Enracinée dans la culture du ski et animée par un esprit de liberté et daventure, blackcrows célèbre la montagne comme un espace créatif.
Avec des bureaux à Chamonix, Paris et Los Angeles, une distribution mondiale et ses propres magasins dans des lieux emblématiques, la marque continue détendre sa vision du ski contemporain.
Le Poste
Au sein du département e-commerce, la mission principale du Customer Experience & Service Assistant est de soutenir léquipe Customer Experience dans la prise en charge de lexpérience client globale. Cela englobe de la prise de commande à la livraison, et plus généralement, de toutes les questions opérationnelles et ce, internationalement (Europe et Amérique du Nord).
Le Customer Experience & Service Assistant joue un rôle clé pour garantir lexpérience et la satisfaction clients dans lensemble des processus e-commerce. Vous évoluerez au sein dune équipe internationale.
Missions et responsabilités
EXPERIENCE ET SERVICE CLIENTS
Au quotidien, vous travaillerez sur un outil de service et dexpérience client. Vous superviserez la maintenance et loptimisation de loutil afin daméliorer lexpérience globale et le parcours client. Vous travaillerez en étroite collaboration avec léquipe Customer Experience.
Relation et expérience client
1. Répondre au jour le jour à tous les flux clients et ce sur différents sujets : Questions relatives aux commandes (statut, suivi, livraison, coupons)
2. Gestion des retours
3. Questions techniques sur les produits et conseils aux clients préachat
4. Les programmes pro et dédiés aux employés de nos revendeurs
5. Evénements marketing, ambassadeurs et demandes de relations publique
Maintien de lexpérience post achat
En plus dêtre le point de contact central des clients B2C, vous serez également le point de contact interne pour lexpérience client e-commerce et travaillerez avec une équipe cross fonctionnelle pour gérer, suivre et résoudre les demandes et flux clients.
6. Flux liés aux commandes e-commerceSuivi des statuts de commande en entrepôt
7. Suivi des statuts de commande en transport
8. Gestion des relations au jour le jour avec léquipe de montage en entrepôt
9. Suivi des retours (remboursement, commande déchange .)
10. Qualification des membres des programmes pro
11. Signalement des problèmes lorsque cela savère nécessaire
Maintenance et amélioration des outils
Outre la résolution des flux clients, le Customer Experience & Service Assistant sera responsable de lamélioration de lexpérience et du parcours clients ecommerce au niveau international.
12. Création du contenu dynamique pour les réponses aux flux
13. Contribution et amélioration de lanswer bot et de lAi
14. Contribution et amélioration des formulaires de service client et des points de contacts
15. Création et contribution à la base de données darticles pour les clients et les agents, en collaborant avec léquipe customer experience et léquipe produit.
CUSTOMER EXPERIENCE OMNICANAL
Bien que le Customer Experience and Service Assistant soit rattaché(e) au département e-commerce, il sinscrit dans une démarche omnicanale. En effet, blackcrows a pour stratégie de développer son retail et donc daccroitre son nombre de magasins en nom propres. Par conséquent, le poste aura une approche globale centrée sur le client.
Approche omnicanale
16. Créer et améliorer les processus de vente DTC afin doptimiser la conversion, les revenues omnicanaux et dassurer une expérience fluide et globale.
17. Créer et améliorer les processus de service client DTC afin doptimiser la conversion, les revenus omnicanaux et dassurer une expérience fluide et globale.
Élaboration et traitement des enquêtes clients annuelles
18. Créer et diffuser des enquêtes afin dévaluer lexpérience et la satisfaction des clients sur différents point.
19. Identifier et remonter les points négatifs et freins à lachat
20. Proposer des points damélioration
Profil requis
Vous préparez un bachelor/DUT/école de commerce, vous recherchez un stage et êtes intéressé par lunivers Outdoor
Vos aptitudes à la rédaction et à lexpression orale en Anglais et en Français sont excellentes, votre orthographe est irréprochable,
Vous avez le sens du service client, êtes capable de montrer de lempathie et un grand sens de lécoute, tout en restant calme dans les situations déchanges exigeants,
Votre esprit de collaboration et vos compétences interpersonnelles vous permettent de travailler efficacement en équipe et en relation avec différents services,
Vous maîtrisez les outils de la suite Office,
Vous êtes rigoureux et précis, avez le sens de lorganisation et le souci du détail.
Vous avez envie dapprendre et dengranger un maximum dexpérience.
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