Rejoignez l'équipe de Marie, au sein de notre département web en plein développement !
Dans un département web en pleine croissance, nous recherchons un(e) Chargé(e) d'administration des ventes web, dont la mission principale sera d'assurer le service après-vente auprès des clients et de gérer l'administration des ventes digitales.
L'objectif est d'améliorer la satisfaction client, réduire les coûts et optimiser le chiffre d'affaires. Cela passe par une gestion rigoureuse et professionnelle du cycle de vente digital. L'approche doit être structurée, qualitative et conforme aux procédures en place.
Missions principales
1. Administration des ventes web - Garantir la satisfaction client
* Assurer la gestion opérationnelle et le suivi des commandes digitales de la prise de commande à la livraison/retour : contrôle, suivi logistique, gestion des litiges avec réactivité et efficacité.
* Mettre à jour les données clients (NPAI, changement d'adresses.)
* Répondre aux demandes clients entrantes à travers différents canaux (appels, emails, cases, livechat) dans le respect des délais en veillant au respect des CGV et procédures définies.
2. Gestion back-office & Service Après-Vente B2C (web/retail/marketplaces) - Optimiser les coûts et la qualité de service
* Assurer le suivi et la coordination de la qualité des livraisons (qualités, préparation) en lien avec les équipes logistique, projets, IT, qualité et style/produit.
* Assurer le suivi des livraisons en lien avec les transporteurs : suivi délais et colis perdus, litiges, facturation, .
* Contrôler et vérifier les demandes de retour.
* Traiter les avoirs, remboursements et échanges selon la politique commerciale.
* Participer aux projets d'amélioration des process, outils (tests) et gestion des coûts.
* Proposer des optimisations pour réduire les coûts tout au long du cycle de commande.
* Assurer l'interface entre ADV/SAV, Service Client et services support (logistique, comptabilité, etc.).
3. Relation client B2C (web & retail) - Atteindre l'excellence relationnelle
* Répondre aux demandes et réclamations clients (information, conseils d'entretien, etc.) en assurant le suivi jusqu'à résolution.
* Suivre les transactions et contribuer au CA (relances, taux de refus).
* Garantir la qualité des échanges clients (écoute, réactivité, pertinence des réponses).
* Identifier les points de friction et axes d'amélioration via les retours clients.
4. Fidélisation & animation de la base client
* Animer la base clients (phoning, vœux...), promouvoir et veiller à la bonne application du programme fidélité.
Dans le cadre de ses missions, le/la Chargé(e) Administration des Ventes Web travaillera en étroite collaboration avec les équipes internes (web/CRM, retail, IT, logistique, comptabilité.) et externes (clients, transporteurs, prestataires divers.).
Il/elle pourra également accompagner l'intégration de nouveaux collaborateurs au sein de l'équipe.
* Formation Bac+2 minimum en secrétariat, gestion administrative ou commerce.
* Expérience confirmée (2 ans minimum) en administration des ventes ou relation client (idéalement en centre d'appels ou ADV digital).
* Excellente expression orale et écrite.
* Qualités personnelles : rigueur, organisation, autonomie, sens du service, aisance relationnelle, écoute, empathie, positivisme et disponibilité.
* Maîtrise des outils informatiques courants ; expérience sur un back-office ADV ou ERP appréciée.
* Anglais courant exigé. La maîtrise d'une deuxième langue (allemand, espagnol, néerlandais, italien) est un plus.
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