La Caisse de Prévoyance et de Retraite du Personnel Ferroviaire (CPR) est un organisme de sécurité sociale à compétence nationale dont le siège est situé à Marseille et qui emploie environ 800 collaborateurs.
Elle assure la gestion du régime spécial de prévoyance et de retraite des agents et des ex-agents au statut SNCF, et verse à ce titre 7 milliards d’euros par an de prestations à plus de 450.000 bénéficiaires.
Elle gère également les accidents du travail et maladies professionnelles des agents statutaires par mandat de la SNCF.
Depuis novembre 2024, en lien avec l’ouverture à la concurrence du secteur, elle gère la portabilité du régime spécial de retraite pour les salariés au statut transférés hors SNCF et, par délégation de la Cnam, l’assurance maladie des salariés de la branche ferroviaire affiliés au régime général (environ 70.000 bénéficiaires).
La Sous-Direction Relation de Service, Qualité et Proximité (RSQP) a une mission transverse de fluidifier les échanges et la circulation des informations au sein de la CPR et auprès des affiliés.
Elle a pour objectif de mettre en place les conditions optimales afin de garantir un haut niveau de qualité de service délivré aux affiliés en menant les projets ou en déployant les outils nécessaires à l'atteinte de cet objectif.
Dans le cadre de sa mission, la Sous-Direction RSQP assure le service auprès des affiliés en régions grâce au réseau d'antennes. Grâce à ses 12 implantations, le réseau d'antennes couvre l’ensemble des risques des assurés dans une stratégie multi canal.
La Sous-Direction Relation de Service, Qualité et Proximité est composée de deux Départements au siège à Marseille ; le Département Relation de service et qualité et le Département Réseau de proximité.
Le réseau de proximité couvre l’ensemble des risques assurés par la CPR (maladie, vieillesse, AT-MP et autres activités du mandat de gestion) avec un maillage territorial structuré autour de 12 antennes réparties sur la France et gérant plusieurs typologies d’activités et tous les canaux de contacts :
- accueil physique, téléphonique, visio pour apporter informations et conseils maladie, retraite et prévention ;
- traitement de remboursement de feuilles de soins pour le régime spécial et supervision de l'activité
– traitement de courriels pour le régime général et supervision
- traitement divers de courriers et courriels.
Le département a également en charge l’accueil téléphonique de la Caisse, pris en charge par deux unités assurant respectivement la réponse maladie (régime spécial SNCF et régime général pour les salariés d'une entreprise du ferroviaire) et la réponse retraite du régime spécial SNCF. Une cellule assure également l’assistance téléphonique internet pour les assurés et les employeurs. Pour les employeurs, le service assure également la réponse aux courriels, la fiabilisation des contacts entreprises et la promotion de l'offre ce service.
L’objectif des services de relation téléphonique est d’apporter une réponse de 1er niveau, claire, complète et fiable aux appels entrants des assurés. L’activité doit être pilotée en fonction des flux entrants afin d’atteindre les objectifs quantitatifs et qualitatifs fixés par la direction.
La relation téléphonique est assurée par une équipe dédiée de gestionnaires et superviseurs de la relation de service, polyvalent sur le régime général et le régime spécial. Cette équipe est renforcée par des gestionnaires de la sous-direction M qui assurent des permanences téléphoniques.
En lien avec sa responsable des deux unités SRTél, le manager de l’unité organise, coordonne et contrôle la réponse téléphonique à hauteur du niveau de qualité et de volume attendu dans les objectifs généraux de la caisse. Il s’assure d’un accompagnement des équipes, tant les collaborateurs placés sous son autorité hiérarchique que les collaborateurs des services de production qui participent à la réponse téléphonique, au sein du service et contribue à l’harmonisation des pratiques.
Ses missions sont :
👉 d’assurer, en lien avec les superviseurs, le développement des compétences de l’équipe,
👉 de diffuser les informations auprès des collaborateurs et de s’assurer de la bonne prise en charge par tous
👉 de mettre en œuvre le dispositif de supervision et d’évaluer la performance afin d’assurer le niveau de qualité de service attendu pour les assurés et permettre une montée en compétence des agents
👉 de détecter les opportunités pour développer l’offre de service et optimiser le service rendu aux assurés, soit par l’écoute client soit en favorisant les remontées des agents
👉 d’organiser et superviser les activités hors téléphone
👉 de participer à l’harmonisation des pratiques des deux unités téléphoniques et de la réponse en front office
👉 d’assurer par intérim le management de l’autre unité SRTél en cas de nécessité (période de congés par exemple)
👉 de réaliser la planification des ressources adaptée à la charge prévisionnelle, définir le volume et le niveau de réponse attendu et en assurer le suivi, organiser et suivre les transferts et/ou back office, veiller à une formation continue des agents des SRTél comme du réseau de proximité aux évolutions réglementaires et organisationnelles
👉 d’organiser le reporting auprès de sa hiérarchie et des managers des ressources non dédiées.
Dans un contexte de turnover des effectifs, le manager doit impulser un esprit d'équipe et veiller à le préserver.
🛠️ Les compétences techniques attendues sont les suivantes :
La maitrise d’Excel est exigée pour ce poste.
Une connaissance de la règlementation dans le domaine de l’assurance maladie est souhaitée.
🤝Le profil recherché devra présenter les qualités et aptitudes suivantes :
- Management
- Sens du relationnel
- Force de proposition
- Esprit d’initiative
- Autonomie
- Dynamisme et pragmatisme
- Sens des priorités
- Sens des responsabilités
- Gestion des situations difficiles
- Connaissance de l’organisme, des services, des interlocuteurs et des métiers
- Capacité à décliner la stratégie
- Capacité à convaincre et à faire adhérer
🎓 FORMATION
Une formation dans le domaine du management est exigée pour ce poste.
💼 EXPERIENCE
Une expérience d’au moins trois ans sur un poste de manager est exigée.
Une expérience dans le domaine de la relation assurée est également exigée pour ce poste.
🏢🌿☕ Vous recherchez une entreprise avec un environnement de travail agréable qui saura vous faire travailler sur des challenges variés ?
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A la rémunération proposée, sur 14 mois, viennent s'ajouter les avantages suivants :
* un choix de formules de temps de travail
* possibilité de bénéficier jusqu’à 2 jours de télétravail par semaine
* un restaurant d’entreprise
* l’accès à une salle de sport dans les locaux du siège
* une prise en charge de 75% de votre abonnement de transport en commun
* l’accès aux prestation sociales du CSE
* une prime d’intéressement et un plan d’épargne entreprise avec abondement de l’employeur
* la possibilité de bénéficier d’un forfait mobilité durable pour valoriser les mobilités douces…
La CPR accompagne ses collaborateurs tout au long de leur parcours à travers des dispositifs d’évolution de carrière dans un cadre stimulant et une ambiance de travail conviviale et bienveillante.
Au sein de notre organisme, vous retrouverez une saine articulation entre la vie professionnelle et personnelle, ainsi qu'une démarche RSE engagée.
🔎 Notre processus de recrutement se compose de 4 étapes :
* Qualification téléphonique pour les candidatures retenues sur dossier (CV et lettre de motivation).
* Un entretien avec la Responsable Service de la Relation Téléphonique et la Chargée de recrutement.
* Un assessment éventuel avec notre prestataire en fonction du profil.
* Un entretien complémentaire avec la Responsable de Département Réseaux de Proximité et Relation Téléphonique et le Sous-Directeur de la Relation de Service, Qualité et Proximité
Il appartient aux candidats de prendre leurs dispositions pour se rendre disponibles à toute éventuelle convocation d’entretien.
🤝 Nos engagements :
* La CPR est engagée contre toute forme de discrimination.
* Toutes les candidatures sont étudiées avec la même attention, y compris celles de personnes bénéficiant d’une reconnaissance de travailleur handicapé.
* La CPR accompagne ses collaborateurs tout au long de leur parcours à travers des dispositifs d’évolution de carrière dans un cadre stimulant et une ambiance de travail conviviale et bienveillante.
* Au sein de notre organisme, vous retrouverez une saine articulation entre la vie professionnelle et personnelle, ainsi qu'une démarche RSE engagée.
💼 Rémunération :
Salaire brut annuel : à partir de 34090 € bruts selon profil et expérience.
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