Customer care manager - expert(e) paie

Onepilot est la solution qui réinvente le service client externalisé en proposant à ses 250 clients des agents dédiés natifs basés en Europe et au Royaume-Uni. Grâce à sa technologie propriétaire, la compagnie simplifie le quotidien de ses agents, promettant ainsi un service client personnalisé, adapté et surtout qualitatif. Avec des bureaux situés à Paris et Londres, Onepilot a pour ambition d’élargir son activité en France, en Europe mais aussi au-delà des frontières européennes. Pour cela, l’entreprise met tout en œuvre pour fortifier sa technologie pour toujours s’adapter aux besoins de ses clients et de ses agents. Cette aventure, lancée en 2021, ne serait pas possible sans tous les efforts de ses pilots, c’est pourquoi Onepilot offre aussi de nombreuses opportunités et perspectives d’évolution : de l’account management aux sales en passant par le produit ou la tech, vous progresserez dans un environnement stimulant et valorisant. En chiffre Onepilot c’est : 30m de revenus annuels 5.000.000 tickets déjà répondus 17,5m€ levés auprès d’investisseurs reconnus 100 employés 2000 agents Le poste En tant que Customer Care Manager Expert Paie, tu es le référent sur tous les sujets liés à la paie pour ton portefeuille clients. Tu combines excellence opérationnelle, gestion de la relation client et expertise paie afin de garantir que toutes les interactions liées à la paie et aux sujets réglementaires soient traitées avec un haut niveau de qualité, de fiabilité et de conformité. Ce n’est pas un rôle de support classique : tu es responsable de la performance, de la structuration et de l’amélioration continue d’un service client spécialisé sur des sujets paie. Tes missions seront les suivantes : Pilotage client & performance opérationnelle Piloter la performance opérationnelle quotidienne de ton compte Garantir l’atteinte des SLA, KPIs et objectifs contractuels Être l’interlocuteur principal entre Onepilot et le client Gestion opérationnelle en temps réel Suivre et piloter les SLA, KPIs et backlog en temps réel Gérer des opérations multi-canaux (tickets, chat, etc.) et prioriser les flux Garantir un traitement fluide et efficace des demandes liées à la paie Workforce management & staffing Définir et piloter les plans de staffing en fonction des prévisions d’activité Ajuster les ressources pour absorber les variations et pics d’activité Assurer une couverture optimale et la performance de l’équipe Coordination & management d'équipe Encadrer et accompagner une équipe d’agents dédiée aux comptes paie Former et faire monter en compétence les agents sur les sujets paie Superviser la gestion de la connaissance (modules de formation, base de connaissances sur notre app Onepilot) Piloter le reporting client (comités de pilotage, suivi quotidien des données) Collaborer étroitement avec les équipes internes (Operations, Product, Sales…) Reporting & amélioration continue Produire un reporting régulier à destination des clients (dashboards, points hebdomadaires, comités de pilotage) Prioriser et piloter des projets d’amélioration continue (process, outils, workflows) Profil recherché Expérience en Customer Support, Account Management ou opérations client Bonne maîtrise des processus de paie et des contraintes légales/réglementaires (environ 2 ans d’expérience) Capacité à challenger des process et garantir la conformité À l’aise avec la gestion de multiples parties prenantes et de clients exigeants Forte capacité à piloter et améliorer la performance Rigueur et sens du détail Excellentes compétences en communication et pédagogie Esprit analytique et orienté résolution de problèmes Capacité à évoluer dans un environnement rapide et exigeant Déroulement des entretiens First call HR pour discuter du poste et de ta motivation (30 min) Entretien avec un Account Director incluant un cas pratique en live (1h) Entretien final avec Lucas (COO) et Coralie (Head of Customer Experience) (45 min)