La société concessionnaire des Aéroports du Grand Ouest (AGO), en charge de l'exploitation des aéroports de Nantes Atlantique et de Saint Nazaire Montoir, recrute aujourd'hui un/une CHARGE ECOUTE CLIENT (F/H) en Contrat à Durée Indéterminée.
Rattaché au Responsable Expérience Client et Extra Aéro, il ou elle gère la relation client au quotidien, renforce et élargie les différents canaux d'Ecoute Clients. Il ou elle contribue au déploiement, au fonctionnement et aux programmes de promotion des services développés dans une logique de fidélisation.
Missions principales :
Gestion de l'ecoute clients, suivi et mesure de la satifaction clients
Accueil téléphonique des clients
Traitement des mails clients sur l'ensemble des canaux et l'ensemble des sujets de sollicitations y compris les sujets liés au parking voiture
Réponses aux sollicitations et réclamations clients sur l'ensemble des canaux
Pilotage de l'outil omnicanal et des supports associés et gestion des évolutions techniques
Pilotage de la gestion des évolutions techniques de l'outil actuel et du déploiement chatbot
Formation des tiers sur l'outil omnicanal et accompagnement à la prise en main des tiers impactés
Rédaction et gestion des réponses types, des canaux de conclusion, et des bases de données associées
Garantie de l'homogénéisation des réponses selon les canaux et entre les services
Gestion des situations clients pouvant devenir conflictuelles, dans la limite de ses responsabilités
Analyse du parcours des clients
Reporting des éléments de satisfaction, d'insatisfactions liées à des expériences vécues par les clients au responsable à travers le pilotage de l'outil omnicanal
Gestion des assurances responsabilités civiles en lien avec les réclamations
Gestion des indicateurs de son activité
Suivi de l'efficacité des plans d'actions déployés
Elaboration et mise à jour de données statistiques de la base client, tableaux de bord.
Reporting statistique de son activité
Alimentation et mise à jour des indicateurs
Promotion et développement de services B to B, B to C
Promouvoir les services de l'aéroport et de ses partenaires dans le cadre de la relation clients
Création, contractualisation, pilotage et suivi de produits et services nouveaux ou existants
De formation Bac +3/4 en commerce, relation client vous justifiez d'une expérience de 1 à 2 ans en communication/marketing.
Vous disposez d'excellentes compétences rédactionnelles et orales. Vous aimez orienter, informer et guider les clients.
Dynamique et diplomate, vous maitrisez les techniques de communication et de marketing.
Vous maitrisez les outils bureautiques.
Vous parlez l'anglais couramment.
Nos offres sont accessibles aux personnes en situation de handicap.
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