Director cx operations

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Description de poste

Le Directeur Expérience Client (CX) EMEA sera responsable, sur le périmètre de la région, de l’ensemble du parcours client. Ce poste intègre la supervision du service client avec la gestion des commandes et des ventes internes ainsi que du support technique, garantissant que ces fonctions travaillent en harmonie pour offrir une satisfaction et une fidélité clients exceptionnels ainsi qu’une excellence opérationnelle. Le Directeur CX EMEA pilotera des initiatives stratégiques, exploitera les retours des clients et sera en relation avec plusieurs départements globaux et locaux pour promouvoir une culture centrée client.


Missions et responsabilités principales

Leadership Stratégique et Vision

* Stratégie CX Régionale : Développer et exécuter une stratégie expérience client pour la région EMEA en cohérence avec les priorités globales en matière de CX et la stratégie commerciale régionale.
* Alignement Inter Services : Collaborer avec les équipes Ventes, Ingénierie, R&D, Opérations, Qualité, Gestion de Projet et Finance pour garantir que les initiatives CX soutiennent les objectifs commerciaux.
* Parties Prenantes : Intervenir en tant que principal interlocuteur régional pour les litiges clients, la gestion des réclamations et les problèmes qualité, en veillant à une résolution rapide et à une escalade stratégique si nécessaire.

Gestion Opérationnelle et Excellence

* Supervision d'équipe : Diriger, encadrer les managers et directeurs Service Client et Support Technique ; établir des objectifs clairs et suivre les performances.
* Amélioration des processus : Tirer parti des retours clients (Voix du client) pour identifier les axes de progrès, promouvoir les optimisations de processus et mettre en œuvre les meilleures pratiques qui améliorent chaque point de contact avec le client.
* Indicateurs de performance : Développer, suivre et analyser les indicateurs clés de performance (KPI) pour mesurer l'efficacité de l'équipe et les résultats de l'expérience client, en utilisant les données à disposition
* Digitalisation : Collaborer avec les équipes « CX Enablement » pour mettre en œuvre des projets de transformation numérique (par exemple, stimuler l'adoption de l'eStore) afin de fournir un parcours client en ligne fluide et efficace.

Gestion de projet & Gestion du changement

* Gestion projets critiques : Piloter des projets critiques dans le service client et le support technique, en garantissant une mise en œuvre en temps voulu et une intégration sans faille avec les processus existants.
* Gestion du changement : Utiliser les meilleures pratiques en matière de gestion du changement pour garantir que les nouveaux processus, outils et changements organisationnels soient adoptés à tous les niveaux de la région.

Développement des équipes

* Gestion des talents : Recruter, développer et fidéliser une équipe performante, en favorisant une culture d'apprentissage continu, de collaboration et d'innovation.
* Leadership inclusif : Construire un environnement de travail diversifié et inclusif où les idées novatrices abondent et où les membres de l'équipe se sentent soutenus dans leur croissance professionnelle.
* Reporting : Fournir des mises à jour régulières et transparentes à la direction globale de l'expérience client concernant les initiatives expérience client, les progrès par rapport aux indicateurs clés de performance (KPI) et tout défi émergent.
* Plaidoyer pour les Clients : Servir de 'voix du client' lors des discussions stratégiques régionales et globales, en veillant à ce que les insights des clients entraînent des améliorations commerciales concrètes.


Profil recherché

Qualifications requises :

* Formation : École d’ingénieur ou master 2 en administration des affaires, management gestion ou études dans des domaine connexes.
* Expérience :
Au moins 8 ans d'expérience progressive dans le support client, le support technique ou les services
Un minimum de 3 ans dans un rôle de leadership de grandes équipes géographiquement dispersées.
* Compétences :
Succès démontré dans la supervision d'opérations orientées client.
Expérience dans la conduite d'initiatives de transformation numérique (par exemple, eCommerce, outils CRM/centre d'appels, forums sociaux et bases de connaissances)
* Acuité Stratégique et Tactique : Capacité à équilibrer vision stratégique avec détails opérationnels et exécution des processus.
* Prise de Décision Basée sur les Données : Solides compétences analytiques avec expérience prouvée d'utilisation des métriques pour améliorer les performances.
* Communication Exceptionnelle : Excellentes compétences interpersonnelles et de communication avec la capacité de s'engager à tous les niveaux de l'organisation.
* Centré Client: Expérience au service de l'expérience client, avec une approche proactive pour identifier et capitaliser sur de nouvelles opportunités d'amélioration.
* A l’aise dans le Changement & Innovation : S'épanouit dans des environnements dynamiques, démontre de la résilience et promeut le changement pour favoriser l'amélioration continue.
* Intégrité & Prise de Responsabilité : Grand sens de la responsabilité et un état d'esprit orienté résultats.

Exigences Supplémentaires:

* Voyage : être prêt à voyager si nécessaire.
* Compétences linguistiques: La maîtrise de l'anglais et du français est obligatoire ; la maîtrise d'autres langues européennes est un avantage certain.
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