Nous recherchons pour le compte de notre client un manager de transition. Objectifs de la mission : Manager l’équipe de Service Delivery Managers tout en intervenant directement en tant que SDM sur un train agile. Garantir la qualité de service et le respect des processus de livraison et de résolution des incidents. Développer la maturité de l'équipe dans une démarche d'amélioration continue. Faire évoluer l’outillage ITSM pour être plus efficace dans les gestions des incidents, problèmes, changements, demandes de service. ️ Principales taches : Management d'équipe. Encadrer, animer et développer l’équipe de 3 SDM (1 interne et 2 externes). Définir et suivre les objectifs individuels et collectifs. Accompagner la montée en compétences. Assurer les recrutements le cas échéant. Piloter les contrats de services internes et la qualité de Service. Définir les niveaux de services avec les représentants métier et le Product Manager, et les faire évoluer. Piloter la qualité de service (QoS) des services IT métiers au travers des indicateurs définis (taux de disponibilité, taux de performance, qualité des données) et des processus de soutien à la QoS (délai de résolution des incidents, éradication des problèmes, changements avec impact). Collaborer les équipes IT pour mettre en place des sondes sur les services critiques et des outils de mesure des indicateurs de Qualité de service. Piloter les plans d’amélioration continue de la QoS des services. Organiser et animer les comités de suivi de la QOS fréquence trimestrielle le métier, mensuelle avec les responsables DSI et fournir les indicateurs au Comité de direction du client. Organiser et animer le comité hebdomadaire ou bi-mensuel de suivi des incidents majeurs avec les métiers et Product Managers. Mesurer la satisfaction du métier. Piloter les contrats de services des fournisseurs externes. Collaborer avec le service des achats pour définir les contrats de service dans le cadre de la contractualisation fournisseur. Piloter les prestations des fournisseurs externes (Qualité de Service, incident, problème), pénalités … Suivre les budgets / facturation (validation des devis / factures, Demande d’Achat). Participer aux comités (Stratégique annuel, COPIL mensuel/trimestriel, Comité. Production hebdomadaires et suivi quotidien). Contribuer à la gestion des incidents Majeurs. Participer aux cellules d’incidents majeurs en tant que référent sur les procédures et l’organisation à mettre en place. Communiquer aux utilisateurs sur l’avancement de la résolution de l’incident majeur sur le domaine. Gérer les escalades RSSI et / ou DPO si besoin. Piloter à froid, l’analyse de la cause profonde de l’incident, et éventuellement ouvrir un problème pour correction dans le train du domaine. Piloter la gestion des problèmes du domaine métier. Identifier les incidents répétitifs et majeurs impactant la qualité de service. Organiser la démarche pour identifier la root cause et le plan de remédiation. S’assurer que la résolution de ces problèmes soit priorisée dans les roadmaps des équipes. Piloter la gestion des changements. Contrôler la complétude de la demande de changement et analyser les risques et impacts. Assurer des communications nécessaires. Animer les comités changement CAB du train. Gérer les périodes de gel de production et les demandes de dérogation durant les gels. Profil recherché : Formation supérieure en informatique, ingénierie ou management (Bac5). Certifications ITIL Foundation/Practitioner souhaitées. 7 à 10 ans d'expérience en Service Delivery Management. 3 à 5 ans d'expérience en management d'équipe technique. Expérience réussie de la gestion de comptes clients IT. Connaissance des environnements techniques complexes. Compétences techniques : Maîtrise des référentiels ITIL/ITSM. Connaissance des outils de supervision et ticketing. Compréhension des architectures IT et cloud. Maîtrise des tableaux de bord et reporting (Excel avancé, PowerBI). Anglais professionnel. Compétences managériales : Leadership et capacité à fédérer une équipe. Gestion des conflits et médiation. Capacité à développer les compétences des collaborateurs. Vision stratégique et pilotage par les résultats. Compétences relationnelles : Excellente communication orale et écrite. Capacité de négociation et de persuasion. Orientation client et satisfaction utilisateur.
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