Escalation manager h/f

Au sein de votre équipe #OneTeam

- Garantir la stabilité et la performance des services IT en pilotant les processus Incident Management et Problem Management, au plus près des équipes opérationnelles.
- Faire vivre les pratiques ITSM sur le terrain, en collaboration étroite avec les équipes Support Client, Datacenter, Software, Infrastructure, Network et Produit.
- Rejoindre un environnement technique complexe (Cloud, Infrastructures, Datacenters) où l'enjeu dépasse la simple gouvernance pour s'ancrer dans l'application opérationnelle et pragmatique.
- À noter : Ce rôle inclut une participation au dispositif d'astreinte Major Incident Manager pour coordonner les crises hors heures ouvrées.

Vos principales responsabilités

- Coordonner la gestion des incidents et des Major Incidents en animant les war rooms et les cellules de crise.
- Assurer le suivi opérationnel des incidents en collaboration directe avec toutes les parties prenantes techniques jusqu'au retour à la normale.
- Piloter les analyses de causes racines (RCA) avec les experts métiers pour réduire les incidents récurrents à fort impact.
- Gérer le backlog des problèmes et des post-mortems stratégiques de l'entreprise.
- Adapter et améliorer les processus ITSM en fonction des réalités du terrain et des retours opérationnels.
- Accompagner et former les équipes à l'application concrète des pratiques et rituels ITSM.
- Exploiter les métriques et KPIs pour identifier des leviers d'amélioration et co-animer les comités dédiés.
- Contribuer à l'optimisation des workflows ServiceNow ainsi qu'à l'automatisation des processus.

Votre futur impact

Dans 6 mois

- Vous aurez établi une relation de confiance avec les différentes équipes (Network, Infra, Software) et vous serez identifié comme le point de contact clé lors des incidents majeurs.
- Vous maîtriserez l'écosystème ServiceNow d'OVHcloud et aurez déjà piloté plusieurs analyses de causes racines complexes.
- Vous serez pleinement intégré au dispositif d'astreinte et capable de gérer une crise de manière autonome.

Et dans 1 an

- Vous aurez réduit de manière significative le volume d'incidents récurrents grâce à une structuration efficace du Problem Management.
- Vous aurez impulsé une culture de l'amélioration continue où les pratiques ITSM sont perçues comme un accélérateur de vélocité par les équipes techniques.
- Vous aurez contribué à l'industrialisation de nos outils, rendant la gestion des incidents plus fluide et automatisée.