Gestion des appels utilisateurs & support de 1er niveau
En charge de la prise d?appels utilisateurs, j?assure un accueil professionnel et une écoute active pour identifier et qualifier leurs besoins ou incidents. Je documente chaque demande via la création de tickets d?incidents dans l?outil de gestion (ex. : GLPI, ServiceNow, etc.), en veillant à la précision des informations (urgence, impact, étapes de reproduction).
Mon rôle inclut la résolution des incidents de 1er niveau sur site sans recours au télétravail (TT), avec des compétences techniques couvrant :
Diagnostic rapide : Problèmes matériels (postes, périphériques), logiciels (accès, bugs), réseaux (connexion LAN/Wi-Fi).
Interventions directes : Réinstallation de postes, configuration de comptes, support aux outils métiers.
Escalade efficace : Orientation vers les équipes niveau 2/3 si nécessaire, avec un suivi jusqu?à la clôture.
Profil candidat:
? Systèmes d?exploitation : Support utilisateur sur Windows et Mac OSX (installation, dépannage, configuration).
? Bureautique : Expertise sur le Pack Office (Word, Excel, Outlook), Gmail (gestion de comptes, filtres, problèmes de synchronisation).
? Périphériques : Résolution des incidents liés aux imprimantes et copieurs (connectivité, drivers, blocages).
? Outil de ticketing : Gestion des demandes via Zendesk (création, priorisation, suivi et clôture de tickets).
Missions Clés :
Support hotline : Accueil téléphonique et traitement des demandes utilisateurs avec un langage clair et pédagogique.
Diagnostic rapide : Identification des problèmes (logiciels, matériels, réseaux) et résolution en autonomie à 80%.
Documentation : Rédaction de fiches solutions pour la base de connaissances interne.
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