1. Contexte de la mission
Dans le cadre de la transformation en profondeur de ses activités de support et de facturation, notre client souhaite sécuriser de manière proactive les connaissances critiques détenues par plusieurs experts métiers, dont les départs de l'organisation sont programmés à moyen terme.
L'enjeu principal consiste à capitaliser rapidement les savoirs stratégiques de l'entreprise, à structurer les référentiels documentaires existants et à préparer rigoureusement leur future exploitation au travers de solutions modernes de recherche documentaire et d'assistance basées sur l'Intelligence Artificielle (IA).
2. Missions & Responsabilités
Sous l'autorité des responsables de la transformation, le/la Consultant(e) prendra en charge les axes clés suivants:
■ Diagnostic et cartographie des connaissances
* Réaliser un état des lieux exhaustif des sources de connaissances existantes (documentation, procédures, incidents, outils et référentiel
* s).Identifier précisément les connaissances critiques, les zones de vulnérabilité et les dépendances exclusives aux experts.
* Cartographier graphiquement et de façon claire les domaines d'expertise ainsi que les acteurs clés du processus.
■ Captation et capitalisation
* Définir une stratégie de captation agile et adaptée à la disponibilité limitée des experts métiers.
* Mettre en œuvre des dispositifs de collecte innovants et performants : interviews ciblées, ateliers flash, questionnaires, outils conversationnels ou outils de collecte asynchrone.
* Formaliser les savoirs critiques collectés dans des formats immédiatement réutilisables et intelligibles.
■ Structuration et gouvernance
* Organiser, nettoyer et rationaliser les référentiels documentaires de l'activité. Définir et formaliser les règles de classement, de mise à jour, de cycle de vie et de gouvernance de la connaissance.
* Mettre en place les premiers indicateurs clés (KPIs) de pilotage et d'adoption du Knowledge Management.
■ Préparation des usages IA
* (GenAI / RAG) Identifier et qualifier les contenus documentaires hautement exploitables par des assistants IA et des moteurs de recherche intelligents.
* Préparer et standardiser les corpus documentaires pour les futurs usages de type RAG (Retrieval-Augmented Generation) et IA générative.
* Prioriser les cas d'usage métiers prioritaires : recherche d'information rapide, résolution d'incidents, support opérationnel aux équipes et onboarding des nouveaux arrivants. Contribuer activement à l'évaluation et au choix des solutions d'IA générative les plus adaptées.
■ Accompagnement du changement
* Sensibiliser les managers, experts et utilisateurs cibles à l'importance et à la valeur de la démarche.
* Favoriser et stimuler l'engagement quotidien des contributeurs au système.
* Formaliser des recommandations d'organisation garantissant la pérennité et l'auto-alimentation future du dispositif.
3. Livrables attendus
* Cartographie complète des connaissances critiques de l'organisation.
* Inventaire et audit qualitatif des sources documentaires existantes.
* Plan de capitalisation opérationnel hiérarchisé et priorisé.
* Base de connaissances restructurée et prête à l'emploi.
* Méthodologie standardisée et outillée de captation des savoirs.
* Corpus documentaires nettoyés et indexés pour l'exploitation par l'IA.
* Modèle de gouvernance du Knowledge Management (rôles, processus de mise à jour).
* Feuille de route stratégique pour assurer la continuité opérationnelle future.
4. Profil recherché
Compétences techniques:
* Métier :Expertise éprouvée en ingénierie et management de la connaissance (Knowledge Management) ainsi qu'en capitalisation de savoir-faire.
* Maîtrise solide de la gestion documentaire, du cycle de vie de l'information et de la structuration de référentiels.
* Excellente capacité d'animation d'ateliers collaboratifs et de conduite d'entretiens individuels approfondis.
* Maîtrise avancée des outils collaboratifs, documentaires et de gestion de contenu du marché (SharePoint, Confluence, GED, Wiki, etc.).
* Très bonne compréhension technique et fonctionnelle des technologies d'IA générative et des architectures RAG.Bonne culture générale des environnements IT, des processus de support, de helpdesk ou d'exploitation.
Qualités professionnelles (Soft Skills) :
* Forte autonomie, proactivité et pragmatisme orienté efficacité opérationnelle.
* Excellentes capacités d'analyse, d'esprit critique et de synthèse de l'information.
* Sens de l'écoute active, posture de conseil et forte aptitude à mobiliser et fédérer des experts métiers.
* Culture du résultat et capacité éprouvée à évoluer avec agilité au sein d'environnements d'entreprise complexes.
Expérience professionnelle requise :
* Minimum 5 ans d'expérience concluante sur des fonctions de Knowledge Manager, Consultant(e) en gestion des connaissances ou transformation des organisations.
* Expérience significative et réussie dans des contextes liés aux environnements informatiques (IT), de support client/technique ou d'exploitation de services.
* Une expérience concrète sur des projets innovants combinant l'IA (LLM, Assistants Intelligents) appliquée à la valorisation des connaissances sera un différenciateur majeur.
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