Placé sous la Responsabilité du Responsable HelpDesk, l’Agent Helpdesk est responsable de la gestion des tickets utilisateurs concernant les logiciels de SociaNova. Il/elle sera en charge de la qualification des demandes et de la reproduction des anomalies pour les transmettre au service technique. L’agent Heldpesk sera en contact avec les utilisateurs pour l’accompagnement à l’utilisation quotidienne du logiciel. Après montée en compétence le collaborateur pourra participer au paramétrage des environnements avec les administrateurs logiciels. Responsabilités : · Assurer la réception et gestion des tickets entrants ; · Effectuer un diagnostic initial et catégoriser les problèmes (bugs, erreurs utilisateurs, etc.) selon les procédures établies ; · Reproduire les problèmes en effectuant des tests sur l’application pour assurer une identification précise ; · Résoudre une partie des tickets entrants grâce à un dépannage de premier niveau et l’application de solutions standards ; · Documenter toutes les actions effectuées et mettre à jour la base de connaissances pour les problèmes récurrents ; · Communiquer de manière claire et rapide avec les utilisateurs concernant l’état de leurs tickets ; · Assister les utilisateurs dans la compréhension des fonctionnalités de l’application en leur fournissant des conseils et des solutions de contournement; · Participer à la création et à l’amélioration des processus internes et à la documentation partagée. · Proposer des améliorations en fonction des problèmes récurrents afin d’optimiser l’expérience utilisateur.
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