Cdd - chargé.e d'enquêtes marketing et connaissance voyageurs

TCL Relation Usagers a pour missions principales l'information voyageurs, la relation client, la communication, le marketing et la gestion de la billettique pour l'ensemble du réseau TCL.

TCL Relation Usagers participe à faire vivre les meilleures expériences de mobilité aux usagers du réseau TCL, en toutes circonstances.

Rejoignez nous et contribuez à améliorer la satisfaction de nos usagers !
Contexte :
Au sein du Pôle Marketing de la Direction Marketing, Communication et Développement, et rattaché(e) à la Responsable du service Satisfaction et Expérience Usagers, le/la Chargé(e) d'enquêtes marketing et connaissance voyageurs conçoit, pilote et analyse les dispositifs d'enquêtes digitales et d'écoute usagers afin d'alimenter la connaissance client et d'accompagner l'amélioration continue des services du réseau unifié.
Il/elle structure l'analyse des verbatims, contribue au déploiement du référentiel des points de contact et à l'enrichissement de la segmentation usagers, dans une logique de pilotage marketing et d'aide à la décision partagée avec les équipes internes, SYTRAL Mobilités et les opérateurs du réseau.


Au sein du service Satisfaction et Expérience Usagers, il/elle intervient sur les dispositifs d'écoute, d'analyse et d'amélioration continue des services proposés par le réseau. Il/elle contribue à transformer les retours usagers en leviers d'action concrets au service du marketing et des équipes opérationnelles.

Vos missions :
Pilotage des enquêtes digitales

- Concevoir, mettre en œuvre et piloter les enquêtes digitales en lien avec le plan d'actions marketing (évolutions d'offre, tarification, campagnes, parcours digitaux, nouveaux services…)
- Réaliser les enquêtes demandées par SYTRAL Mobilités et en assurer le suivi
- Définir les méthodologies adaptées (questionnaires, ciblage, échantillonnage, temporalité)
- Garantir la qualité, la fiabilité et la conformité RGPD des données collectées
- Produire des analyses, bilans et tableaux de bord synthétiques et actionnables
- Contribuer à la diffusion des résultats auprès des équipes internes et des opérateurs du réseau unifié si concernés

Analyse des verbatims et recommandations

- Piloter la mise en place d'un outil d'analyse des verbatims issus de différents canaux (CRM, réseaux sociaux, enquêtes, sites tiers divers…) en faisant appel à un prestataire
- Déployer l'outil en interne en lien avec les directions concernées
- Grâce à l'outil, identifier les irritants, attentes prioritaires et signaux faibles et formaliser des recommandations opérationnelles et priorisées
- Partager les enseignements avec les équipes interne, SYTRAL Mobilités et l'ensemble des opérateurs du réseau
- Contribuer à faire de la voix des usagers un outil d'aide à la décision et de pilotage des actions

Référentiel des points de contact et parcours

- Contribuer au déploiement du référentiel des points de contact usagers (digitaux, physiques, téléphoniques…)
- Piloter des enquêtes spécifiques liées aux points de contact et aux parcours
- Alimenter les équipes internes, SYTRAL Mobilités et les opérateurs du réseau dans l'amélioration des parcours et dispositifs

Segmentation et connaissance usagers

- Piloter le suivi et l'évolution de la segmentation usagers
- Exploiter les résultats d'enquêtes pour enrichir la connaissance client et les différents segments
- Mettre à disposition des analyses permettant d'affiner le ciblage marketing et l'adaptation des offres
- Veiller à la cohérence en lien avec les équipes entre la segmentation, le plan marketing et les dispositifs d'écoute

Amélioration continue

- Contribuer à la structuration d'un dispositif d'écoute usagers cohérent, transverse et pérenne à l'échelle du réseau unifié
- Assurer le croisement et la consolidation de l'ensemble des données issues des enquêtes digitales, des verbatims, du référentiel des points de contact, de la segmentation usagers
- Suivre la mise en œuvre des actions issues des analyses et contribuer à la mesure de leur impact dans une logique d'amélioration continue

Pour réaliser ces missions, vous serez amené(e) à :

- Collaborer avec le Pôle Outils Usagers pour l'articulation avec le CRM, les outils digitaux et la segmentation
- Travailler en étroite collaboration avec le service actions marketing pour les accompagner dans le pilotage de leurs actions marketing ciblées
- Coopérer avec la Direction Services Usagers (réclamations, agences commerciales, back-office) et la DSI sur les outils et données
- Interagir avec SYTRAL Mobilités et les opérateurs du réseau unifié
- Piloter ponctuellement des prestataires externes (outils d'enquête, cabinets d'études, analyse de verbatims…)

Compétences techniques requises pour le poste :

- Conception et pilotage d'enquêtes quantitatives et qualitatives
- Analyse statistique et exploitation de données
- Analyse de verbatims et synthèse qualitative
- Bonne compréhension des parcours usagers multicanaux
- Maîtrise des outils d'enquêtes digitales et bonne culture CRM / data
- Capacité à produire des restitutions claires, structurées et orientées décision
Compétences interpersonnelles requises pour le poste :

- Formation Bac+4/5 (marketing, études, data, sciences sociales, expérience client…)
- Expérience confirmée en études marketing, satisfaction client ou pilotage de la voix du client
- Rigueur méthodologique et esprit d'analyse
- Capacité à transformer des données en recommandations concrètes
- Pédagogie et capacité à rendre accessibles des analyses complexes
- Autonomie, sens des priorités et organisation
- Sensibilité forte aux enjeux d'expérience usagers et de service public
- Tickets Restaurant pris en charge à 60% par l'employeur (9,20€ / jour)
- Abonnement TCL pris en charge à 100%
- Mutuelle & Prévoyance