Projet de Support Utilisateur Niveau 1
Au sein d’un écosystème digital complexe en pleine transformation, le client souhaite déployer un outil de gestion du support utilisateur de niveau 1. Cet outil, déployé localement, aidera à analyser les usages et points d'attention des convives des restaurants d'entreprise. Il sera relié à une base de connaissance enrichie en continu et intégrera un moteur d’IA pour assister les opérateurs (agents du centre de contact) dans le traitement des requêtes des convives.
Les points d’entrée pour cet outil seront principalement via des formulaires et un chatbot, intégrés aux applications mobiles dédiées aux convives (parcours Click & Collect, rechargement de badge, paiement, visualisation des menus). Les opérateurs pourront contacter les convives via des canaux sortants tels que la téléphonie (sans canal téléphonique entrant).
Profil du candidat : Chef de projet fonctionnel Customer Care
Au sein de la digital factorY (~25 collaborateurs), le candidat aura les responsabilités suivantes :
1. Projet et Solutioning :
* Qualifier le besoin métier
* Sélectionner une solution du marché adaptée
* Conduire des ateliers avec les experts métier, produit, technique pour définir l’intégration au SI, en prenant en compte sécurité, monitoring et gouvernance des données
* Piloter l’intégration et le déploiement de la solution, en accompagnant sa mise en service
* Valider le bon fonctionnement, notamment l’alimentation de la base de connaissance à partir des requêtes mobiles
* Mettre en place et suivre les indicateurs de performance de la relation client
1. Comitologie :
* Animer la gouvernance projet (comités de pilotage et de projet)
* Gérer la relation avec l’éditeur et les équipes connexes (sécurité, data)
* Identifier et gérer les risques du projet
2. Process :
* Documenter les principes d’intégration
* Modéliser les processus d’escalade support de niveau 1 vers niveaux 2 et 3, et d’apprentissage du support de niveau 3 vers 1 et 2, en accompagnant les équipes dans leur mise en œuvre
#J-18808-Ljbffr
En cliquant sur "JE DÉPOSE MON CV", vous acceptez nos CGU et déclarez avoir pris connaissance de la politique de protection des données du site jobijoba.com.