RESPONSABILITÉS :
Le SDM veillera à la satisfaction du client, au respect des engagements contractuels et à la réalisation des accords de niveau de service (SLA). Il sera principalement impliqué dans la gouvernance de la gestion des incidents, des problèmes et des changements sur l'ensemble de la solution. Les solutions installées incluent des services mobiles d'e-gouvernement basés sur le cloud, avec les logiciels et SDK associés pour s'intégrer aux processus des clients.La ressource T&M à temps plein (1 ETP) recherchée dans le cadre de ce périmètre de travail (SoW) travaillera avec le client, les fournisseurs partenaires internes et externes, ainsi que les équipes de développement/techniques senior du client (support niveau 2 et niveau 3), afin de garantir que notre réponse soit conforme aux SLA contractuels et que la disponibilité et la fiabilité soient maximisées.
Nous attendons que cette personne soit intégrée à notre équipe européenne de Service Delivery Managers, et pour des raisons de rétention de connaissances, nous demandons qu'il n'y ait pas de rotation de personnel pendant toute la durée de l'accord.
PROFIL RECHERCHÉ :
Point de contact client pour le contrat de Support et Maintenance (S&M)
• Gestion du compte client : production de rapports d'activité (hebdomadaires, mensuels, comités, rapports KPI, SLA...), conseils sur les évolutions, gestion des renouvellements de contrat et propositions de nouvelles offres en collaboration avec les équipes commerciales
• Responsable du suivi financier des projets et de la satisfaction client
• Gestion des contrats tiers, de la communication et du suivi des performances le cas échéant
• Suivi des incidents dans le respect des SLA et gestion des escalades
• Coordination et suivi des actions des tiers ou des différents niveaux de support internes, si nécessaire, dans le respect des processus.
• Production de rapports internes sur les activités du compte, la rentabilité, et gestion du contrat via les outils, conformément au processus ...
• Suivi du contrat de service dans le respect des pratiques ITIL
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