Charge(e) de contrôle terrain - installation, mise en service et maintenance client

Intitulé du poste


CHARGE(E) DE CONTRÔLE TERRAIN - INSTALLATION, MISE EN SERVICE ET MAINTENANCE CLIENT

Description de la mission

Sous la supervision du responsable d'équipe, le CONTROLEUR TERRAIN a, pour missions principales :
. D'assurer la montée en compétence et la certification des techniciens d'intervention de nos sous-traitants d'interventions techniques dites « STIT »sur l'ensemble des régions.
. De contrôler la qualité des prestations réalisées par nos STITS lors de ses déplacements en région.
. De contrôler les prestations effectuées par les techniciens des opérateurs tiers sur l'ensemble du réseau SFR
Le CONTROLEUR TERRAIN, contribue via ses activités à l'atteinte des objectifs de l'entreprise, à l'amélioration du taux de raccordement des commandes sur la technologie fixe et à la satisfaction client

. Contribuer à la montée en compétence des référents STITS.
. S'assurer de la certification des techniciens qui interviennent, pour le compte de SFR chez les clients dans le cadre du raccordement, du SAV et de la maintenance.
. Instruire les réclamations clients et tracer les conclusions dans les outils mises en place à cet effet.
. Effectuer des contrôles terrain sur des interventions à chaud de « type live » et en « différé ».
- Rédiger et partager les comptes rendus des contrôles effectués ainsi que les axes d'améliorations identifiés lors des réunions mensuelles avec les STITS
- Informer les STITS des réserves à lever suite aux contrôles et appliquer des pénalités selon les règles définies.
- Orienter les contrôles sur les techniciens n'affichant pas des résultats à l'attendu en prenant en compte les scores des enquêtes de satisfaction client et le taux de succès de chaque technicien.

. Identifier les problématiques récurrentes rencontrées lors des visites terrain, les remonter et proposer des solutions.
. Communiquer les nouveaux processus aux STITs et veiller à leurs respects par les techniciens lors de leurs interventions sur le terrain.
- Réaliser des contrôles de connaissances des techniciens.

. Travailler en relation avec les managers des techniciens, les accompagner sur la formation, le coaching et sur les mesures de sanctions à prendre si nécessaire.

A saisir au fil de l'eau sur la tablette prévue à cet effet, mensuellement :
32 VT type « live »
48 VT type « différé »
50 VT type « PM »

1 journée d'audit commun avec les RIP et OI par département

Prise en charge des demandes unitaires au fil de l'eau
FAST : Litige Comportement technicien
MAESTRO : Suivi des PM et Audits Lives/Différés

1 réunion par STIT et par trimestre à organiser en présentiel + Compte-rendu à partager avec les STIT et les managers

Profil

Savoir-faire

1. Connaissance des technologies « FIXE »
2. Connaissances des outils bureautiques (Excel, Word, Power point)
3. Maîtrise des outils internes liés à la fonction (FTTB et FTTH)
4. Capacité à gérer des litiges clients
5. Capacité à gérer une relation client (orale et/ou écrite)
6. Capacité à gérer une situation conflictuelle
7. Connaissance des réseaux FTTB et FTTH
8. Connaissance des Marchés de sous-traitance
9. Maîtrise des processus et du contenu global d'une intervention FTTB et FTTH

Savoir-être

10. Avoir le sens du service au client
11. Savoir communiquer efficacement
12. Avoir l'esprit d'équipe
13. Être autonome, organiser et faire preuve d'initiative
14. Capacité d'analyse et de diagnostic des cas complexes
15. Rigueur et esprit d'analyse
16. Bon niveau rédactionnel
17. Savoir « se positionner » vis-à-vis des prestataires
18. Savoir gérer les priorités

Habilitations requises

19. Permis de conduire (Permis B)
20. Habilitation électrique B0 H0V
21. Aptitudes pour accéder à des zones techniques complexes nécessitant de s'abaisser, ... et capacité à porter des charges (plaques/chambres, matériel, ...)