Mission
s & Responsabilités : Le Groupe recrute un Incident Manager F/H en CDI, pour son Centre Européen de Gonesse, à la fois Siège du Groupe et des activités en France de la marque Manutan, et centre logistique majeur de près de 700 collaborateurs aux métiers très variés. Rattaché directement au Directeur des Opérations du Groupe, vous aurez pour mission : 1. Gestion opérationnelle des incidents :
1. Coordonner et suivre la résolution des incidents et demandes (N1/N2/N3, éditeurs, intégrateurs) afin d'assurer une correction dans les délais souhaités (SLA) et garantir un rétablissement rapide du service.
2. Piloter de bout en bout le processus d'incident management (IM) (ITIL).
3. Déclencher et gérer les incidents majeurs : mobilisation et coordination des équipes techniques, communication claire et continue auprès des parties prenantes.
2. Gouvernance et reporting :
4. Suivre les SLA, KPI et tableaux de bords.
5. Animer les revues d'incidents, préparation des Comités opérationnels.
6. Rédiger les RETEX.
7. Gérer l'Amélioration continue & la prévention (Détection d'incidents récurrents / Revue des points sensibles / Amélioration continue via la prise en charge d'un post-mortem complet, création de problèmes & prévention.
3. Gestion des processus
8. Etre garant de l'application du processus ITIL IM et de son amélioration,
9. Mettre à jour la documentation (modèles de communication, matrices d'escalade),
10. Faire évoluer les services disponibles dans l'ITSM.
Environnement technique & Outils :
11. Outils : ServiceNow, Jira, Zabbix, Prometheus, Grafana.
12. ERP : Dynamics AX2012, Navision, Sage X3.
13. Infrastructure poste de travail : VDI VMWare Horizon.
14. Cloud : Azure.
15. Plateformes : HLC (e-commerce), STEP (PIM), Manhattan (WMS).
Qualités et compétences requises
Issu d'une formation supérieure en systèmes d'information, vous justifiez d'une expérience significative dans le domaine d'au moins 8 ans.
Vous êtes obligatoirement certifié ITIL V4 (Incident et Change Management), des connaissances techniques sur le SI d'un groupe d'une dimension équivalente à Manutan et connaissez bien ServiceNow (à préciser dans votre CV).
Vous êtes doté d'un excellent sens relationnel et êtes un excellent communicant (avec des populations hétérogènes comme ., ingénieurs, product owners, direction ou autres clients internes).
Attentif aux détails, rigoureux et organisé, vous avez une bonne capacité d'adaptation, le souci du résultat, le sens du service et un fort esprit d'équipe.
User-driven, vous avez pris, dans vos expériences précédentes, des initiatives ayant un impact significatif sur l'expérience utilisateur et les avez mis en œuvre.
On vous reconnait pour votre leadership, votre proactivité et vos capacités à faire face à des situations de gestion de crise et de dysfonctionnement critique en production.
Langue :
16. Anglais courant indispensable pour ce poste - échanges quotidiens écrits et oraux
Pourquoi nous rejoindre :
17. Télétravail : Jusqu'à 3 jours/semaine
18. Rémunération : Prime annuelle, Bonus pour tous, Participation et Intéressement
19. Jours de repos : 15 RTT, congés d'ancienneté
20. Avantages : Centre sportif (50€/an), restaurant (repas à 4 €), conciergerie, crèche
21. Accessibilité : Navette Gare du Bourget (RER B) > Manutan en 15 min. Dispositif de covoiturage
22. Mutuelle avantageuse : 25,12€ pour un salarié seul ou avec enfant
23. Bien-être au travail : Certifié « Great Place To Work » depuis 8 ans et labellisé « Happy Trainees » depuis 4 ans
Localisation :
DREDA - Centre Européen Manutan - ZAC du Parc des Tulipes - Avenue du 21e Siècle - 95500 Gonesse
En transport :
24. Bus 152 - Arrêt ZAC de Tulipes Nord (Terminus)
25. Bus 23 - Arrêt ZAC de Tulipes Nord
26. Une navette gratuite est disponible, reliant la gare du Bourget (RER B) à Manutan en seulement 15min
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