Rattaché.e à la responsable du service Relation Usagers, vous encadrez les 7 agents de l'unité accueil front office (centre d'appels et accueil physique) et garantissez la qualité du service rendu aux usagers. Dans ce cadre, vous assurez les missions suivantes : Assurer la qualité du service rendu et entretenir une relation vertueuse avec les usagers Tenir compte de la voix de l'usager en accompagnant les membres de l'équipe dans l'écoute active et la réponse adaptée aux abonnés Adapter les réponses de manière empathique et homogène en assurant leur légalité et l'équité de traitement Résoudre des dossiers sensibles ou complexes en lien avec la Médiation de l'Eau si nécessaire Élaborer des supports d'information et de formation pour harmoniser les pratiques et rendre le meilleur service à l'abonné Manager l'activité et animer la vie d'équipe Organiser et planifier la répartition des tâches de l'équipe en gérant les priorités, la polyvalence et les absences dans le service pour assurer la continuité du service avec efficacité Réaliser les entretiens individuels et annuels, et identifier les besoins de formation pour accompagner la montée en compétences Favoriser la cohésion d'équipe et la qualité de vie au travail en cultivant un climat de confiance et d'entraide, à l'appui de temps de travail collectif et de réunions d'équipes structurées Identifier et justifier les besoins en moyens humains en proposant des adaptations de poste ou des recrutements si nécessaire Permettre l'amélioration continue des process Garantir le bon fonctionnement de l'activité d'accueil des usager.ères et le bon traitement des dossiers, dans le respect des objectifs de qualité de service fixés Garantir la conformité réglementaire et la fiabilité des opérations en maintenant à jour les procédures internes et en assurant la traçabilité documentaire Faciliter la communication et la collaboration entre les unités et services de la Régie, les services et directions de l'Agglomération et votre cheffe de service Produire et alimenter les tableaux de bord avec les indicateurs clés, analyser les écarts et proposer des actions d'amélioration du fonctionnement, garantir l'équilibre budgétaire de l'unité Contribuer aux projets d'évolution de l'activité (pistes de modernisation des outils métiers, l'évolution des processus, construction de marchés publics) Appliquer et faire appliquer les règles de sécurité, les obligations réglementaires et les consignes QSE Vous souhaitez mettre vos compétences managériales au service d'une équipe engagée pour la qualité du service public ? Votre profil nous intéresse ! Vous maîtrisez les processus métiers d'un service public de distribution d'eau et d'assainissement (abonnements, mutations, réclamations, relève, facturation) ainsi que les ressorts de l'accueil multicanal des abonnés Vous possédez une expérience confirmée en management d'équipe dans le domaine relation client ou abonné à haut niveau d'exigence, tout particulièrement dans l'accueil physique et le fonctionnement d'un centre d'appels Vous êtes à l'aise avec l'analyse de données informatisées, les outils métiers de gestion des abonnés (idéalement Eau2) et les fonctions avancées des logiciels bureautiques Vous faites preuve de diplomatie et de pédagogie dans vos échanges avec les usagers, les élu·es et les partenaires et savez rendre votre expertise technique accessible au plus grand nombre Vous portez les valeurs du service public avec un sens aigu des responsabilités et une ouverture au changement CONDITIONS DE RECRUTEMENT Poste à pouvoir dès que possible, à temps complet, dans le cadre d'un CDI de droit privé Vous êtes titulaire de la fonction publique ? Le recrutement est possible par voie de mise à disposition ou de détachement. Vous venez en vélo ou en covoiturage? Prise en charge de 300euro par an dans le cadre du Forfait Mobilité durable. Vous préférez le bus? La carte annuelle est prise en charge par la collectivité (TUB). Vous prenez le train ? Votre abonnement est pris en charge à 75%. Pour les conducteurs, le Centre Technique de l'Eau dispose de places de stationnement réservées. Organisation du temps de travail adaptable permettant par exemple de travailler 37h30/semaine et de bénéficier soit d'une demi journée libérée/semaine soit d'une journée libérée/15 jours. Rémunération selon la grille groupe V (Salaire de base selon le profil prime) Lieu de travail : Centre Technique de l'Eau, Zac des Plaines, 1 rue de Sercq 22 000 Saint-Brieuc Participation employeur mutuelle et prévoyance Droit au CNAS ( équivalent CE) CET Si vous êtes intéressé.e par ce poste, vous pouvez adresser votre candidature comportant lettre de motivation et curriculum vitae en bas de cette annonce. RENSEIGNEMENTS Pour toute information complémentaire, merci de contacter Charlotte LE PAPE, Référente RH (charlotte.lepape @ sbaa.fr) À 45 minutes de Rennes et 2h15 de Paris en TGV, Saint-Brieuc-Armor-Agglomération réunit 32 communes et plus de 150 000 habitants. Offrant un cadre de vie préservé entre terre et mer, le territoire bénéficie d'une forte dynamique culturelle et sportive ainsi que d'espaces naturels d'exception, dont la plus grande réserve naturelle de Bretagne. Pôle de décision breton, la baie de Saint-Brieuc est une grande créative engagée dans plusieurs domaines : l'éco-construction, la santé, l'agriculture, les énergies renouvelables. Au sein de la Direction Eau et Assainissement, la Régie Communautaire est engagée sur la voie du renouveau et de la modernisation de son fonctionnement avec une vision commune et partagée : la qualité de service à l'abonné du service public et la préservation du cadre de vie Ainsi, la Régie rassemble 140 agents motivés qui oeuvrent quotidiennement pour assurer une relation et un service optimales et modernes à l'usager, protéger l'environnement en restaurant la qualité des milieux aquatiques, produire et distribuer de l'eau potable au robinet des habitants de l'agglomération, collecter et traiter les eaux usées et les restituer épurées au milieu naturel, Pour exercer leurs missions, les équipes travaillent depuis le Centre Technique de l'Eau, lieu d'embauche récent et moderne. Ces infrastructures permettent au personnel de la Régie de couvrir les missions et compétences portées par Saint-Brieuc-Armor-Agglomération (eau, assainissement collectif et non collectif, pluvial, défense incendie) sur une multitude de sites et d'ouvrages répartis sur son territoire. Dans ce contexte, la Régie Communautaire recherche un.e futur.e : Responsable de l'Unité "Accueil Usagers
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