Charge(e) de contrôle terrain - installation, mise en service et maintenance client

Informations générales

Entreprise d'innovation et 2e opérateur Français, SFR révolutionne les usages grâce à son réseau puissant Fibre, 4G, 5G et ses expertises de pointe. SFR fait partie du groupe Altice France et accompagne quotidiennement près de 27 millions de clients.

Audacieux, engagés, agiles... Nous sommes près de 8 000 femmes et hommes en France, qui agissons dans un objectif commun : améliorer et accélérer le quotidien de nos clients grand public, entreprises, opérateurs, ou collectivités.

Nous voulons vivre l'aventure SFR avec vous : avancer, oser et progresser ensemble.Soyez vous.

Toutes nos offres d'emploi sont ouvertes aux personnes en situation de handicap.

Intitulé du poste
CHARGE(E) DE CONTRÔLE TERRAIN - INSTALLATION, MISE EN SERVICE ET MAINTENANCE CLIENT

Description de la mission

Sous la supervision du responsable d'équipe, le CONTROLEUR TERRAIN a, pour missions principales :
. D'assurer la montée en compétence et la certification des techniciens d'intervention de nos sous-traitants d'interventions techniques dites « STIT »sur l'ensemble des régions.
. De contrôler la qualité des prestations réalisées par nos STITS lors de ses déplacements en région.
. De contrôler les prestations effectuées par les techniciens des opérateurs tiers sur l'ensemble du réseau SFR
Le CONTROLEUR TERRAIN, contribue via ses activités à l'atteinte des objectifs de l'entreprise, à l'amélioration du taux de raccordement des commandes sur la technologie fixe et à la satisfaction client

. Contribuer à la montée en compétence des référents STITS.
. S'assurer de la certification des techniciens qui interviennent, pour le compte de SFR chez les clients dans le cadre du raccordement, du SAV et de la maintenance.
. Instruire les réclamations clients et tracer les conclusions dans les outils mises en place à cet effet.
. Effectuer des contrôles terrain sur des interventions à chaud de « type live » et en « différé ».
- Rédiger et partager les comptes rendus des contrôles effectués ainsi que les axes d'améliorations identifiés lors des réunions mensuelles avec les STITS
- Informer les STITS des réserves à lever suite aux contrôles et appliquer des pénalités selon les règles définies.
- Orienter les contrôles sur les techniciens n'affichant pas des résultats à l'attendu en prenant en compte les scores des enquêtes de satisfaction client et le taux de succès de chaque technicien.

. Identifier les problématiques récurrentes rencontrées lors des visites terrain, les remonter et proposer des solutions.
. Communiquer les nouveaux processus aux STITs et veiller à leurs respects par les techniciens lors de leurs interventions sur le terrain.
- Réaliser des contrôles de connaissances des techniciens.

. Travailler en relation avec les managers des techniciens, les accompagner sur la formation, le coaching et sur les mesures de sanctions à prendre si nécessaire.

A saisir au fil de l'eau sur la tablette prévue à cet effet, mensuellement :
32 VT type « live »
48 VT type « différé »
50 VT type « PM »

1 journée d'audit commun avec les RIP et OI par département

Prise en charge des demandes unitaires au fil de l'eau
FAST : Litige Comportement technicien
MAESTRO : Suivi des PM et Audits Lives/Différés

1 réunion par STIT et par trimestre à organiser en présentiel + Compte-rendu à partager avec les STIT et les managers

Profil

Savoir-faire

* Connaissance des technologies « FIXE »
* Connaissances des outils bureautiques (Excel, Word, Power point)
* Maîtrise des outils internes liés à la fonction (FTTB et FTTH)
* Capacité à gérer des litiges clients
* Capacité à gérer une relation client (orale et/ou écrite)
* Capacité à gérer une situation conflictuelle
* Connaissance des réseaux FTTB et FTTH
* Connaissance des Marchés de sous-traitance
* Maîtrise des processus et du contenu global d'une intervention FTTB et FTTH

Savoir-être

* Avoir le sens du service au client
* Savoir communiquer efficacement
* Avoir l'esprit d'équipe
* Être autonome, organiser et faire preuve d'initiative
* Capacité d'analyse et de diagnostic des cas complexes
* Rigueur et esprit d'analyse
* Bon niveau rédactionnel
* Savoir «se positionner» vis-à-vis des prestataires
* Savoir gérer les priorités

Habilitations requises

* Permis de conduire (Permis B)
* Habilitation électrique B0 H0V
* Aptitudes pour accéder à des zones techniques complexes nécessitant de s'abaisser, ... et capacité à porter des charges (plaques/chambres, matériel, ...)