Notre raison d'être chez AXA ? Chaque jour, nous agissons ensemble pour le progrès humain en protégeant ce qui compte. Une mission qui donne le sourire et envie de se lever le matin !
Un des leaders mondiaux de l'assurance dans la protection des biens, des personnes et des actifs, AXA c'est 145 000 collaborateurs et contributeurs qui s'engagent au quotidien pour nos clients, c'est 51 pays dans lesquels nous distribuons nos produits et services et plus de 90 millions de client qui nous font confiance dans le monde. Employeur citoyen et responsable, AXA s'engage au quotidien pour des causes sociétales & environnementales. Nous menons une politique inclusive engagée pour reconnaître et valoriser les différences individuelles. Ces ambitions vous parlent ? Alors venez changer le monde avec nous !
Leader français de l'assurance auto en direct depuis 1992, Direct Assurance propose également des offres d'assurance habitation et moto. Aujourd'hui, plus d'un million de clients nous font confiance grâce à un tarif adapté et une gestion des sinistres personnalisée.
Dans un marché assurantiel très compétitif, Direct Assurance fait de l'expérience client une priorité. Pour nous joindre, nos clients et prospects peuvent nous contacter sur WhatsApp, Messenger, le chat web, par mail ou par téléphone. Notre parcours client digital est ergonomique, simple et fluide, que ce soit sur desktop, mobile ou notre application mobile.
Vous souhaitez travailler dans une entreprise labellisée Great Place to Work dans un environnement convivial, dynamique et digital ? Alors vous êtes au bon endroit !
Vous allez aimer grandir à nos côtés.
Vous allez aimer innover avec nous.
Vous allez aimer que nos clients nous adorent. Au sein de la Direction Informatique et innovation, dans un environnement international et Agile, vous rejoindrez le pôle Incident, Problem & Change Management, composé de 2 Incident & Change Managers. Ce pôle a la charge de garantir la stabilité, la qualité et l'amélioration continue du SI de Direct Assurance.
Vous serez en charge :
D'identifier, analyser et piloter la résolution des problèmes récurrents et irritants qui impactent la qualité de service et la satisfaction des utilisateurs métiers.
De structurer et animer la gestion des problèmes, en synergie avec les Incident & Change Managers, les équipes techniques, les fournisseurs et les clients du SI.
De conduire l'amélioration continue des processus liés à la résolution des incidents et des problèmes, en proposant et en accompagnant les évolutions auprès des équipes concernées.
Vos missions principales seront les suivantes :
Piloter l'activité problèmes au sein du pôle Incident, Problem & Change Management, en collaboration étroite avec les Incident & Change Managers.
Identifier les problèmes récurrents et irritants : analyse de causes racines, priorisation selon l'impact métier et la fréquence, suivi du backlog et organisation des plans d'actions.
Animer et coordonner les ateliers de résolution de problème et les rituels post-mortem, impliquant les équipes techniques, métiers et partenaires externes.
Mettre en place et améliorer les outils de reporting et de suivi des problèmes (hebdo, mensuel), ainsi que les KPIs de qualité de service.
Participer et animer les comités de suivi qualité, communiquer sur l'avancement des plans d'actions, et sur les résultats auprès des directions métiers et IT.
Contribuer à la mise à jour et à la diffusion des procédures, du wiki et des bases de connaissance concernant la gestion des problèmes.
Proposer et piloter des actions d'amélioration continue sur les processus de résolution d'incidents, de gestion des bugs et de correction des irritants.
Accompagner la conduite du changement lors de la mise en place ou de l'évolution des process IT, en sensibilisant l'ensemble des acteurs impliqués.
Outils utilisés :
JIRA, Confluence, Service Now
Power BI
Outils de supervision et de monitoring des plateformes
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