Description du poste
Au sein de la Direction Stratégie, Marketing et Communication, le Département Communication et Satisfaction Clients est garant de limage, de la stratégie de CAL&F et du pilotage de la satisfaction clients/partenaires. A ce titre, il pilote lensemble des actions de communication interne et externe. Il mesure et pilote la satisfaction clients/partenaires ainsi que les réclamations et les principaux irritants clients.
Descriptif de la mission :
Au sein du Département Communication et Satisfaction Clients, vous participerez aux travaux du service « Satisfaction Clients ».
Les objectifs sont :
1. mesurer et piloter la satisfaction des clients et partenaires,
2. définir et mettre en place avec les métiers les plans dactions associés,
3. faire résonner lécoute clients et partenaires dans tout le groupe CAL&F,
4. faire bouger les lignes métiers et systématiser la démarche damélioration continue.
Objectifs du stage :
Mener des travaux doptimisation du processus de traitement des réclamations avec des objectifs de simplification et fluidité des traitements.
- Actualiser loutil de traitement de gestion des réclamations Diligence avec pour objectif de faire des propositions sur :
5. un design des écrans modernisé,
6. des accès utilisateurs simplifiés,
7. une gestion des étapes de traitements accélérées.
- Optimiser les moyens de collecte et de prise en compte des réclamations
8. Identifier les motifs et les sujets des réclamations pour agir sur les causes en saidant de lIA.
- Coordonner lensemble de ces travaux en lien avec les Responsables des processus et les référents métiers.
9. Rédaction des spécifications fonctionnelles pour faire évoluer loutil.
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