* Présentation des objectifs d’ITIL lors de sa création, ainsi que des différentes évolutions en rapport avec celle des pratiques des métiers de l’informatique
* Étude avec les étudiants d’ITIL en version 3
* Présentation du vocabulaire et des terminologies propres à ITIL et au SI en général (Notions de centre de service, différences entre un incident et un problème…)
* Présentation de la structure d’un recueil ITIL, puis idéalement en mettre un en place
* Installation et prise en main de GLPI : Création des utilisateurs, inventaires, interfaces
* Création et qualification d’un ticket, présentation des bonnes pratiques
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