Responsable support n1 - h/f - cdi

A PROPOS DE VOTRE FUTURE FONCTION



Aleda, filiale du Groupe FDJ UNITED depuis 2022, est un acteur incontournable dans le secteur des transactions électroniques sécurisées et des systèmes de paiements innovants qui vient renforcer l'ambition du Groupe de devenir le premier réseau d'encaissement et de paiement de proximité en France.



ALEDA accompagne les commerçants depuis plus de 30 ans en leur offrant une large gamme des solutions qui couvrent tous les besoins des commerces de proximité (systèmes de caisses et logiciels, TPE, plateformes sécurisées.) pour distribuer des produits et services financiers au consommateur final (téléphonie mobile, monnaie électronique, transfert d'argent.).



Chacun des collaborateurs œuvre au quotidien « du côté des commerçants » en imaginant des solutions toujours plus performantes et innovantes. Cet engagement s'articule autour de valeurs fortes (Confiance, Engagement, Respect et Intégrité) qui forment son ADN.



Nous recherchons un Responsable Support N1 Merchant Services en CDI, dans le cadre d'un remplacement, afin de piloter le plateau et garantir un niveau de service optimal auprès de nos clients.



Au sein de l'équipe Support Merchant Services, vous serez un pilier essentiel du pilotage opérationnel et de l'animation du Support N1. Votre terrain de jeu : une équipe d'une dizaine d'agents, dont plusieurs prestataires, dédiée au support des clients CHR/BTP.



Vous garantissez la performance opérationnelle, la qualité de service et la coordination efficace entre les équipes Support N1/N2/N3, tout en accompagnant la montée en compétence du plateau.



CE QUE VOUS FEREZ

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Superviser l'activité quotidienne du Support N1 (appels, tickets, priorisation) afin de garantir le respect des SLA et une fluidité optimale dans le traitement des demandes.

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Piloter la performance opérationnelle en suivant les KPI clés (décroché, CSAT, DMT, résolution N1) et en mettant en place des actions correctives lorsqu'elles s'imposent.

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Animer et accompagner l'équipe N1 en favorisant la montée en compétences, la motivation et le respect des bonnes pratiques de support.

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Assurer la coordination avec les niveaux N2/N3 et garantir des escalades claires, structurées et efficaces.

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Contribuer à la planification et à l'intégration des agents (internes & prestataires) pour assurer un dimensionnement optimal du plateau.



POURQUOI REJOINDRE L'ÉQUIPE

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Vous jouerez un rôle clé dans la transformation et la structuration d'un support en pleine montée en maturité.

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Vous aurez un réel impact sur la qualité de service apportée à nos clients et sur la dynamique collective de l'équipe.

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L'équipe est engagée, pragmatique, proche du terrain et ouverte aux initiatives.
POUR PERFORMER DANS CETTE FONCTION, NOUS PENSONS QUE VOUS DEVEZ AVOIR.

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Vous avez 5 ans d'expérience minimum en management d'équipe support ou supervision d'un plateau.

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Leadership naturel, posture affirmée et capacité à fédérer une équipe dans l'action.

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Excellente communication, bienveillante, claire, non violente.

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Aisance avec les outils de ticketing et sensibilité à la data (Power BI ou outil intégré).

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Proactivité et capacité à piloter en temps réel grâce aux KPI live.

Votre petit plus : expérience en environnement multiactivités ou contexte de transformation.



Vous avez tout à gagner en rejoignant la galaxie FDJ UNITED et sa filiale ALEDA :

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Profiter de nos avantages : Tickets restaurant avec la carte Swile, mutuelle complète et familiale, Télétravail Partiel, Compte Epargne Temps (CET), Plan d'Epargne Entreprise.
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Bénéficier de formations et d'un accompagnement qui assurent votre employabilité.