Contexte : Chez les clients différents, on est responsable des contrats de service avec engagement de résultat, du pilotage des indicateurs qualité et financières des contrats. On veille à garantir auprès des clients, les niveaux de services définis contractuellement. Responsabilités : - Coordonner les équipes opérationnelles pour assurer un service de qualité - Assurer le respect des engagements de services et des moyens mis en œuvre sur les contrats (SLA) - Définition de cible des niveaux de service (SLA) - Mise en place et animation de Comité Technique (COTECH) - Mise en place et animation de Comité de pilotage (COPIL) - Déterminer les indicateurs clés pour atteindre les objectifs (KPI) - Assurer le suivi financier des contrats. - Identifier les événements pouvant impacter le contrat de services - Définition de cible des niveaux de service - Respect des engagements de niveaux de service - Analyser et évaluer les résultats des indicateurs et proposer des plans d’action - Mise en place de Task-Force pour les incidents à impact business - Être force de proposition d’amélioration continue pour garantir une qualité de service - Assurer le reporting auprès de la Direction et du client - Gestion planning des présences des collaborateurs - Gestion des conflits - Réversibilité sortante
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