Vos missions
VOS MISSIONS
Le Superviseur N1 Helpdesk Monitoring assure à la fois :
1. Le pilotage opérationnel d’une équipe de techniciens HD
2. Le traitement de sollicitations entrantes durant les périodes de pic d’appels, ou en cas d’absence de techniciens HD, ce afin de garantir le respect des engagements de service du HelpDesk Monitoring
La répartition du temps de travail entre ces activités est estimée à 60% pour le pilotage et 40% pour le traitement des sollicitations.
Ses principales missions sont :
1. Pilotage opérationnel d’une équipe de techniciens HD
Organisation de l’équipe
3. Gérer les absences/présences
4. Faire des propositions d’optimisation au Responsable des activités N1
Encadrement de l’équipe :
5. Animer, encadrer et motiver l’équipe de techniciens HD
6. Assurer la montée en compétences des techniciens HD via du coaching (posture technicien, modes opératoires, outils, …). Remonter au Responsable des activités N1 les besoins de formation
7. Intervenir en cas de problème, notamment dans la gestion de conflits.
8. Remonter les alertes auprès du Responsable des activités N1
Suivi de la performance :
9. S’assurer que les techniciens sont connectés et traitent les sollicitations entrantes
10. Suivre et analyser les indicateurs clés en temps réel
11. Suivre et analyser les indicateurs historiques globaux (périmètre équipe) et individuels (fréquence hebdo / mensuelle)
Support opérationnel :
12. Intervenir en appui des techniciens HD sur des dossiers complexes ou sensibles.
13. Le cas échéant, prendre des appels en escalade (appelant mécontent, technicien HD en difficulté, …)
14. Garantir la bonne application des processus internes
15. Contribuer à la rédaction des modes opératoires et à l’enrichissement de la base de connaissances
Contrôle qualité :
16. Réaliser des opérations de contrôle, via des écoutes ou audits des techniciens HD, afin d’évaluer :La posture relationnelle et la qualité du discours,Le respect des modops et scripts d’appel / saisie ticket,La qualité de la qualification et du routage des incidents
17. Proposer des plans d’action individuels et globaux visant à améliorer la qualité de service et la performance
18. Remonter les dysfonctionnements récurrents et participer à leur résolution
2. Traitement de sollicitations
Traitement des sollicitations reçues par téléphone ou email ainsi que des alarmes remontées par les outils de supervision:
19. Prise en main à distance sur l’automate,
20. Formulation d’un diagnostic précis du problème rencontré en s’appuyant sur différents outils,
21. Résolution en ligne des incidents relevant de sa compétence,
22. En cas de non résolution, ouverture d’un incident correctement documenté vers le support de niveau 2 ou le mainteneur en charge du matériel,
23. Suivi des problèmes non immédiatement pris en charge.
Surveillance proactive d’équipements clairement identifiés et appel des utilisateurs concernés pour effectuer des contrôles ou manipulations d’usage.
Ce que vous allez vivre chez nous
LES VALEURS DE L'ENTREPRISE
Chez 2SF, nous croyons que la diversité est une richesse et que chaque talent compte. Toutes nos offres sont ouvertes aux personnes en situations de handicap. Nous étudions chaque candidature avec la même attention, sans distinction. Ce qui nous importe, c'est votre envie de contribuer, vos compétences, et votre singularité. Rejoindre 2SF c'est rejoindre une entreprise qui valorise l'humain.
Ce que nous allons aimer chez vous
Il est attendu du superviseur Superviseur N1 Helpdesk Monitoring les qualités suivantes :
24. Bonnes capacités managériales et relationnelles
25. Sens de l’écoute et de la pédagogie
26. Courage managérial
27. Esprit d’analyse et maîtrise des KPIs
28. Rigueur
29. Bonne gestion du stress et des priorités
30. Capacité d’écoute, analyse et synthèse
31. Sens du service client
32. Communication : français écrit et oral irréprochables
33. Capacité à travailler en autonomie dans un environnement dynamique et évolutif
34. Rigueur (respect strict des procédures 2SF et clients bancaires)
35. Ponctualité
36. Maîtrise des outils de centre d’appels (Ticketing, logiciel de distribution d’appels, …)
Une formation sera réalisée lors de la prise de poste pour appréhender l’environnement technique.
Informations complémentaires
Conditions de travail :
Type de Contrat : CDI
Lieu de Travail : Saint Denis (93)
2SF ne propose pas d'intéressement ni de participation
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