Description du poste
La mise en place des centres de contact des professionnels (CC Pros) s’inscrit dans une stratégie nationale d’amélioration de l’accueil et de modernisation de la relation usagers.
Le CC Pros a pour mission d’assurer un accueil de premier niveau à destination des usagers professionnels en facilitant leurs démarches.
En complément de l’accueil téléphonique, le CC Pros prend en charge : le traitement des formulaires E-contacts, portant sur des demandes générales (question sur les impôts, gestion d’entreprise, etc.) ; la réalisation d’actes de gestion, tels que la modification de la date d’exercice fiscal, la délivrance du mémento fiscal, ou le renvoi des codes d’activation de l’espace professionnel ; la programmation de rendez-vous auprès des services locaux compétents lorsque la situation du contribuable s’avère trop complexe pour être traitée au niveau de l’assistance de premier niveau, ou encore la contribution à une veille documentaire dédiée à la fiscalité des professionnels : rédaction de fiches Apollon, publication de questions/réponses sur impots.gouv.fr, élaboration de fiches métier, etc.
Le service est constitué d’une équipe de 40 agents, selon la répartition suivante :
– Une responsable de centre (inspectrice principale) ;
– Une adjointe à la responsable (inspectrice divisionnaire de classe normale) ;
– 4 Superviseurs (cadres A, encadrants de proximité) ;
– 34 Conseillers (32 de catégorie B et 2 de catégorie C).
Des outils spécifiques à l’accueil téléphonique, à la gestion des flux et à l’analyse de l’activité sont mis à disposition de l’équipe encadrante.
Le CC Pros de PARTHENAY fait partie des quatre nouveaux centres créés en 2026. Son ouverture administrative est prévue au 1er septembre 2026. Il est implanté sur le même site que SIE départemental.
Caractéristiques du poste :
Au sein du centre de contact, le superviseur (inspecteur/trice, cadre A) encadre une équipe de conseillers (catégories B et C) et assure un rôle clef dans le pilotage opérationnel, l’appui technique et la montée en compétence collective. Ses principales missions sont les suivantes :
• Pilotage de l’activité et des flux de son équipe:
– Assure le suivi quotidien de l’activité et la performance de son équipe, en s’appuyant sur les outils statistiques mis à disposition et identifie les leviers d’amélioration ;
– Adapte en temps réel l’organisation de son équipe, en lien avec l’encadrement, en fonction des volumes de flux (appels, E-contacts, courriels) ;
– Prend en charge les appels en renfort lorsque le flux téléphonique l’exige, notamment sur les dossiers les plus complexes ou sensibles ;
– Traite les demandes d’E-contacts les plus complexes et s’assure que celles qui ne sont pas de la compétence du CC Pros sont transmises au service compétent ;
– Émet des appels sortants, utilise les fonctionnalités Chat et Cobrowse si nécessaire.
Conditions d'exercice particulières
• Management de proximité:
– Anime l’équipe au quotidien, impulse une dynamique collective et veille à la cohésion du groupe ;
– Diffuse l’information, commente les consignes et veille à leur bonne application ;
– Contribue à la constitution des plannings et à la gestion des présences, en lien avec le responsable du centre et son adjoint ;
– Participe à l’identification des besoins en formation et à l’accompagnement individuel des agents ;
– Est garant de la qualité des réponses fournies aux usagers.
• Appui technique, gestion des flux écrits et maîtrise des risques:
– Apporte un appui à la rédaction des réponses complexes ;
– Veille à la bonne orientation des demandes vers les structures compétentes, si besoin ;
– Il réalise les contrôles internes et met en place des actions correctrices nécessaires à la maîtrise de l’activité.
• Animation documentaire et mise à jour des connaissances:
– Pilote au sein de son équipe les travaux liés à la veille documentaire (fiches Apollon, Lettres des Pros, Q/R impôts.gouv.fr, diverses fiches/outils etc) et ceux relatifs à la mutualisation des connaissances (formation interne, coaching, FAQ interne etc)
– Anime les temps consacrés à l’actualisation des connaissances et à la documentation.
– S’assure du respect du temps documentaire par les agents.
Particularités du poste :
– Un parcours de formation spécifique et profilé au poste est prévu ;
– Travail en open space avec des outils informatiques et téléphoniques dédiés.
Description du profil recherché
Savoir-être :
Aptitude au management et au pilotage d’équipes ;
Se positionner en soutien vis-à-vis de l’équipe ;
Qualités relationnelles, sens de l’écoute et de la pédagogie ;
Faire preuve de discrétion.
Savoir faire :
Capacités d’analyse, de synthèse et de rédaction ;
Esprit d’initiative, rigueur et sens de l’organisation ;
Capacité à rendre compte et à transmettre l’information ;
Capacité à fixer, gérer les priorités et donner du sens ;
Capacité à organiser et planifier le travail de ses collaborateurs.
Connaissances recherchées :
Une connaissance de la fiscalité des professionnels et des procédures associées constituerait un atout.
Temps Plein
Oui
Compétences candidat
Compétences
Niveau d'études min. souhaité
Niveau 6 Licence/diplômes équivalents
Niveau d'expérience min. requis
Débutant
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