Incident manager (f/h)

VOTRE RÔLE ET VOS MISSIONS

Au sein de la Direction Informatique et Innovation, dans un environnement international, Agile et en forte croissance, vous rejoignez le pôle Incident, Problem & Change Management, actuellement composé de 2 Incident & Change Managers.

Ce pôle est garant de la stabilité, de la qualité et de l’amélioration continue du SI de Direct Assurance.

Dans un contexte de montée en gamme et de transformation, nous recherchons un profil expérimenté, capable d’être opérationnel rapidement, de travailler en forte autonomie et d’apporter un niveau de maturité supérieur à l’équipe et aux processus.

Missions principales

* Apporter un saut de maturitéà la gestion des problèmes et à la qualité de service : cadrage, structuration, industrialisation des pratiques, standardisation des rituels et des livrables.
* Piloter de bout en bout l’activité “problèmes”au sein du pôle Incident, Problem & Change Management, en collaboration étroite avec les Incident & Change Managers, les équipes techniques, les partenaires et les directions métiers.
* Identifier et traiter les problèmes récurrents et irritants :
* Priorisation selon l’impact métier, la criticité et la fréquence,
* Construction, suivi et challenge du backlog de problèmes,
* Mise en place de plans d’actions structurés, suivis jusqu’à la résolution effective.
* Animer et coordonner les ateliers de résolution de problème et les rituels post-mortem / post-incident majeursen embarquant des interlocuteurs de niveaux variés (équipes IT, métiers, partenaires externes, management).
* Mettre en place, consolider et suivre les indicateurs de performance :
* Conception et amélioration continue des tableaux de bord (hebdo, mensuel),
* Suivi des KPIs de qualité de service et de Problem Management (taux de récurrence, temps de résolution, backlog, etc.),
* Analyse des tendances et recommandations d’actions préventives.
* Contribuer activement à l’amélioration continue des processus liés :
* Gestion des incidents, des problèmes, des bugs et irritants,
* Proposition et pilotage d’initiatives d’industrialisation et d’automatisation.
* Accompagner et influencer la conduite du changement :
* Sensibilisation et acculturation des équipes IT et métiers aux bonnes pratiques ITIL et Problem Management,
* Contribution à la mise à jour et à la diffusion des procédures, du wiki et des bases de connaissances,
* Rôle de référent / mentor sur le Problem Management au sein du pôle et plus largement de la DSI.
* Représenter le Problem Management dans les instances de gouvernance :
* Participation et animation de comités de suivi qualité,
* Reporting synthétique et impactant auprès des directions métiers et IT
* Capacité à challenger les parties prenantes et à défendre les priorités.

Outils utilisés:

* Outils de supervision et de monitoring des plateformes

Expérience et compétences techniques :

* Expérience significative (7–10 ans environ) dans l’IT, dont une partie substantielle en Problem Management / Service Management dans un contexte exigeant (production, forte volumétrie, SI critique).
* Maîtrise des bonnes pratiques ITIL (incidents, problèmes, changements), avec une capacité à les adapter pragmatiquement au contexte.
* Expérience avérée en animation d’ateliers de résolution, de post-mortems et en amélioration continue.
* Bonne connaissance des environnements Agile (Scrum, SAFe…) et des modèles d’organisation produit / feature teams.
* Capacité démontrée à structurer un backlog de problèmes, prioriser, piloter des plans d’actions et en assurer le suivi dans la durée.

Soft skills / savoir-être :

* Capacité à travailler en totale autonomie: vous êtes attendu(e) pour délivrer rapidement, prendre des sujets en main de bout en bout, et être force de proposition sans attendre un cadrage permanent.
* Forte maturité professionnelle: hauteur de vue, prise de recul, capacité à arbitrer et à prioriser dans un contexte de forte croissance.
* Excellentes capacités de communication et de vulgarisation: vous savez rendre les sujets techniques compréhensibles et mobiliser des interlocuteurs variés (IT, métiers, fournisseurs, management).
* Leadership transversal : capacité à challenger, fédérer et embarquerdes équipes techniques sans lien hiérarchique direct.
* Sens du service, rigueur, proactivité, persévérance et pragmatisme.
* Standards élevés en matière de qualité, fiabilitéet d’amélioration continue.
* Capacité à être un moteur du changement, à structurer et partager les connaissances pour faire monter en compétence l’équipe et l’organisation.

Langues et plus :

* Bon niveau d’anglais, vous permettant de travailler dans un environnement international et multiculturel.
* Des connaissances fonctionnelles dans le domaine de l’assurance seraient un plus.

Localisation:

Le poste est basé à Suresnes (92), à proximité de la Défense

AVANTAGES (en fonction de l’entité d’accueil)

* Rémunération variable individuelle
* Participation / Intéressement / Actionnariat
* Plan d'Epargne Enterprise et PERCO
* Couverture santé et prévoyance complète
* Produits d'assurance banque préférentiels
* Politique parentale avantageuse
* 13ème mois / Primes Vacances
* Télétravail (selon profil du poste)
* Remboursement du titre de transport à hauteur de 60% en IDF et 50% en région
* Subvention restaurant d'entreprise
* Comité d'entreprise

Nous nous engageons en faveur de la lutte contre les discriminations et soutenons la diversité et l'égalité des chances. Tous nos emplois sont ouverts aux personnes en situation de handicap.

#J-18808-Ljbffr