Coordonne avec le personnel présent la nuit toutes les actions nécessaires pour répondre aux demandes de la clientèle, assurer une prestation de qualité et prend les mesures nécessaires pour assurer la sécurité de l'hôtel.
Assure le bon déroulement des opérations de la Réception ; (check-in, check-out, délogements .) selon les procédures en vigueur. S'assure que l'occupation et les ventes sont optimisées et qu'un service de qualité est assuré aux clients (respect des standards).
Assure la cloture journalière sur le Système Informatique ainsi que les rapports statistiques d'activité.
Participe à l'accueil des VIP traite les réclamations. Coordonne et contrôle le travail du Concierge de Nuit.
LES REGLES D'OR DU DEPARTEMENT
Voir Règles d'Or du FRONT-OFFICE ci-jointes,
Une formation au Personnel sera dispensée chaque fois qu'il sera nécessaire.
RELATION AVEC LES CLIENTS
- Accueille avec courtoisie les clients, s'assure de leur satisfaction pendant leur séjour et traite les réclamations pendant le service de nuit.
- Accueille personnellement les clients VIP et réguliers, vérifie que les avantages accordés aux SPG members sont attribués, contracte de nouvelles adhésions.
RESPONSABILITES OPERATIONNELLES
- Effectue un tour général de l'hôtel et de ses abords pour s'assurer que tout est en ordre et qu'aucun problème technique ne survient.
- S'assure que les pompiers sont à leur poste, éventuellement coordonne avec eux les actions de sécurité.
- S'assure que les portes de l'Hôtel sont fermées à l'heure prévue pendant la nuit.
- S'assure de la mise en application et du respect des standards de la Compagnie.
- Est responsable de la balance Fidélio et Micros, de l'enregistrement des recettes et de la clôture des systèmes avant la relance pour le matin ; essaie de résoudre lui-même les problèmes ou en informe le Responsable informatique.
- Assure la balance des cartes de crédit avec toutes les factures (restauration et réception)
- Etablit les rapports journaliers d'activité.
- S'assure de l'application constante des programmes de la Compagnie (« Check out for Children, SPG, Be Bright. ») et participe à la formation du personnel.
- Selon les directives du Front-Office Manager et du Chef de Réception, effectue l'attribution des chambres, coordonne les attentions spéciales (traitements VIP, demandes particulières), organise l'accueil des groupes.
- S'assure de la mise à jour des fichiers clients sur le système informatique.
- Fait en sorte de maintenir la Réception et le back-office propres et en ordre, avec chaque chose à sa place.
- Applique la politique commerciale de l'hôtel (Yield Management), assure une occupation maximale des chambres au meilleur prix moyen.
- Participe activement à tous les incentives, promotions sur les tarifs et toutes promotions internes au sein de l'hôtel.
- Coordonne avec le Service technique et les Gouvernantes les opérations de blocage et déblocage des chambres pour maintenance.
- Annonce à la Gouvernante les départs imprévus ou tardifs, les prolongations de séjour les changements de chambres et toutes informations nécessaires.
- Annonce au Room-Service ou autres services concernés les traitements VIP
- Supervise les procédures de réveils.
- S'assure que les clients sont informés de l'utilisation des coffres-forts.
- Participe aux briefings lors des changements d'équipes pour la transmission des consignes.
- Assure les opérations de facturation, d'ajustements, de contrôle de crédit et d'encaissement en fonction des procédures en vigueur.
- Traite les réclamations et répond aux demandes d'une manière professionnelle et courtoise en utilisant sa connaissance de l'hôtel et son bon jugement pour obtenir la satisfaction des clients
Cette liste n'est pas limitative et est susceptible d'être modifié en fonction des directives du Front-Office Manager.
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