Filiale d’un grand groupe international, leader mondial sur son marché, notre client est une entreprise industrielle dynamique qui emploie plus de 500 collaborateurs en France.
Rattaché(e) au Directeur Commercial et Marketing, le/la Responsable Service Clients et ADV a pour mission de concevoir, mettre en œuvre et superviser une stratégie de service & relation clients, ambitieuse alignée sur les objectifs de développement et de satisfaction client de l'entreprise. Il garantit une expérience client optimale en assurant la fluidité des processus ADV, la qualité du service rendu et la satisfaction des clients tout en optimisant l'organisation et la performance des équipes. Il joue un rôle clé dans l'amélioration continue, la transformation digitale et la collaboration inter-services pour aligner le service client avec la stratégie globale de l'entreprise.
Gestion et pilotage du service client et ADV :
Définir et mettre en œuvre la stratégie de satisfaction client en cohérence avec les objectifs commerciaux tout en garantissant la qualité et la réactivité du service.
Standardiser et optimiser les processus ADV pour améliorer l’efficacité opérationnelle et assurer une amélioration continue des pratiques.
Superviser l’ensemble des activités liées à l’administration des ventes : tarification, devis, gestion des commandes jusqu'à la facturation.
Garantir la bonne exécution des commandes en collaboration avec les autres services.
Suivre et analyser les indicateurs de performance (KPI) pour optimiser la gestion du service et proposer des actions correctives.
Management des équipes :
Encadrer et animer les différents responsables et collaborateurs du service client.
Assurer le développement des compétences des collaborateurs à travers des formations adaptées et un accompagnement individualisé.
Valider et accompagner les recrutements pour garantir un service performant et agile.
Appliquer et faire respecter les règles RH en vigueur tout en favorisant un management bienveillant et engageant.
Collaborer avec les autres services pour cartographier et optimiser le parcours client, en intégrant une approche omnicanale.
Coordination et relations inter-services :
Collaborer étroitement avec l’ensemble des Directions (Commerciale, Logistique, Production, Finance) pour fluidifier les échanges et améliorer la performance du service client.
Amélioration continue et optimisation des outils :
Identifier et proposer des évolutions des outils CRM et ERP pour améliorer l’efficacité du service client et ADV.
Participer activement à la mise en œuvre et à l’adoption de nouveaux outils digitaux.
Assurer la formation des équipes sur les nouvelles solutions et processus.
Être garant de la fiabilité et de la qualité des données client, commandes et facturation (RGPD...)
Expérience avérée en management, tous secteurs d'activité confondus.
. Solide maîtrise du service client et de l'ADV.
. Compétences en change management et accompagnement des équipes.
. Anglais professionnel requis.
. Maîtrise des outils bureautiques (Office 365, ERP, CRM).
Leadership et capacité à fédérer : savoir motiver et engager les équipes dans une démarche d'amélioration continue et de satisfaction client.
. Sens du service et orientation client : être à l'écoute des besoins des clients et des équipes pour proposer des solutions adaptées et réactives.
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