Chargé d'amélioration continue & satisfaction client h/f

Prévoyance, santé, épargne, retraite, emprunteur, PRÉVOIR offre une protection contre les risques de la vie, aux particuliers comme aux professionnels (artisans, commerçants, TPE). PRÉVOIR place l'expérience client au coeur de sa stratégie et innove pour améliorer continuellement la qualité de service, les parcours clients et la performance opérationnelle VOTRE MISSION En tant que Chargé(e) d'amélioration continue & Satisfaction client, vous serez rattaché(e) à l'équipe Expérience Clients au sein de la Direction des Opérations. Votre rôle : mesurer, analyser et améliorer l'expérience client, en vous appuyant sur des données, des enquêtes, la voix du client et des projets d'optimisation transverses. VOS RESPONSABILITES 1. Mesurer et analyser la satisfaction client · Concevoir et analyser les enquêtes à chaud : définition des moments de vérité, création des questionnaires, analyse des résultats et recommandations. · Développer des outils d'analyse de la voix du client sur tous les canaux (téléphone, mail, réclamations). · Identifier les signaux faibles et proposer des études ad hoc. 2. Piloter des projets d'amélioration continue · Analyser les irritants clients et collaborateurs à partir d'enquêtes, verbatim et réclamations. · Cartographier et optimiser les parcours clients avec les métiers. · Coordonner les actions d'amélioration avec les directions métiers, digitales et opérationnelles. · Mesurer l'impact des actions et accompagner leur appropriation par les équipes. · Mettre en place et automatiser des tableaux de bord d'amélioration continue. 3. Contribuer à l'innovation, aux outils et à la data · Participer aux POC et projets d'analyse sémantique de verbatim. · Proposer et construire des indicateurs pertinents de pilotage. · Rédiger les besoins fonctionnels et contribuer aux recettes des évolutions outils. · Assurer une veille sur les pratiques d'expérience client et d'amélioration continue.