Chargé(e) de la relation client (h/f)

LES SOCIÉTÉS :

ROSACE et LOSANGE sont deux sociétés qui ont été créées respectivement en 2016 et 2018 pour répondre à deux projets de Délégation de Service Public initiés par la Région Grand Est. Ces projets visent à déployer des réseaux d'infrastructures 100% fibre optique sur 9 départements : le Bas-Rhin, le Haut-Rhin, les Ardennes, l'Aube, la Marne, la Haute-Marne, la Meurthe-et-Moselle, la Meuse et les Vosges. Nos infrastructures sont utilisées par les opérateurs de service (Orange, SFR, Bouygues Telecom.) pour raccorder les particuliers et professionnels mais aussi pour favoriser le développement de nouveaux services numériques sur le territoire du Grand Est. Ce poste est en temps partagé sur les deux sociétés.

I - FINALITÉ DU POSTE :

Sous la responsabilité de la Directrice du pôle Ressources et interfaces, le chargé de la relation client participe à la vie du réseau en assurant le suivi des dossiers des clients et des collectivités, en lien étroit avec le pôle Technique ainsi qu'avec l'exploitant.
À ce titre, il est responsable de la qualité des informations traitées dans le système d'information, que ce soit par la saisie des données ou par les renseignements apportés aux clients et aux collectivités.
Il contribue à l'amélioration continue de l'expérience client en mettant en place des solutions visant à simplifier et à rendre plus accessible le parcours client sur les différents supports numériques.
Il assure également l'accueil physique et l'orientation des administrés.
Enfin, il veille à contacter les clients qui en font la demande, que ce soit par téléphone, via leur espace en ligne ou par courrier postal, afin de répondre à leurs besoins spécifiques et de traiter leurs réclamations.

II - MISSIONS/ACTIVITÉS PRINCIPALES :

1. VIE DU RÉSEAU
- Traitement des dossiers SI en collaboration avec l'exploitant et le pôle Technique
- Analyse et suivi des dossiers clients pour garantir leur traitement dans les délais annoncés
- Participation aux réunions bi-mensuelles avec l'exploitant
- Participation à l'amélioration continue de la qualité à travers l'optimisation des procédures

2. SATISFACTION CLIENTS
- Assurer la gestion des appels sortants (profil à l'aise au téléphone indispensable)
- Accueillir physiquement les clients et visiteurs
- Améliorer la visibilité d'avancement du traitement des dossiers clients en rédigeant les notifications régulières
- Traiter le courrier et les mails des BAL contact Rosace/Losange
- Gérer les réclamations clients et rédiger les courriers de réponse appropriés
- Informer les clients de la clôture de leur dossier et de leur éligibilité
- Orienter et guider les administrés vers les démarches appropriées, en les accompagnant si nécessaire
- Contribuer à l'amélioration de l'expérience client sur le site internet, en simplifiant et rendant plus accessible le parcours et l'espace client
- Gérer les doublons de dossier dans les SI

3. MISSIONS TRANSVERSES ET CONTINUITÉ DE SERVICE
En fonction des besoins du service et dans une logique de continuité d'activité, le chargé de la relation client peut être amené à intervenir en appui sur certaines missions administratives ou opérationnelles, notamment
- participation ponctuelle à l'organisation ou à l'animation de sessions de formation à destination des collectivités
- participation au suivi des moyens généraux et de la logistique interne
- soutien administratif (traitement du courrier, classement et archivage documentaire)