Superviseur crc h/f

Description de l'entreprise

Sofitex Experts Mulhouse

Spécialiste dans la délégation et le recrutement d'experts, le réseau Sofitex exerce ses activités depuis plus de 25 ans et se positionne actuellement comme l'un des principaux acteurs transfrontaliers.

Sofitex Experts propose aux candidats un suivi de carrière personnalisé selon l'évolution de leurs aspirations individuelles.

Sofitex Experts fonde sa dynamique et son succès sur le professionnalisme de ses équipes, sa forte réactivité et sa proximité.

Description de l'offre

Dans le cadre de l’organisation et du pilotage de son Centre de Relation Clients (CRC), notre client recherche un Superviseur CRC (H/F). Véritable référent opérationnel et managérial, vous assurez la bonne marche du service, encadrez les équipes et garantissez la qualité des réponses apportées aux usagers, dans le respect de la stratégie de communication de l’office.

Vos missions

Management de l’équipe

1. Accompagner, fédérer et motiver l’équipe autour des valeurs et du projet d’entreprise

2. Gérer les ressources humaines en lien avec le service RH (absences, congés, entretiens annuels, recrutements)

3. Piloter, prioriser et suivre l’activité de l’équipe

4. Apporter une expertise technique et un appui opérationnel en cas de besoin

Supervision de l’activité CRC

5. S’assurer du bon fonctionnement et de la connexion du CRC

6. Suivre et analyser l’activité du service

7. Gérer les dysfonctionnements opérationnels

8. Attribuer les compétences aux conseillers (appels, mails, missions spécifiques)

9. Prendre des appels en renfort lors de pics d’activité

10. Accompagner les conseillers lors des échanges téléphoniques (gestion des situations complexes, application des scripts)

11. Informer l’équipe de l’actualité impactant les demandes clients (incidents techniques, régularisations, travaux, etc.)

12. Veiller au traitement quotidien de l’adresse mail CRC

13. Superviser l’accueil physique du siège

14. Alimenter et suivre les tableaux de bord

Coordination et amélioration continue

15. Planifier la mise à jour des scripts et procédures

16. Concevoir et mettre à disposition les supports nécessaires à l’activité

17. Organiser et coordonner les actions de formation

18. Alerter les managers en cas de non-respect des guides et proposer des actions correctives

Profil recherché

Titulaire d’un Bac +3 dans le domaine de la relation clients ou équivalent par expérience, vous justifiez d’une expérience confirmée en supervision ou management d’un centre de relation clients.

Reconnu(e) pour vos qualités managériales, vous savez fédérer une équipe, gérer les priorités et maintenir un haut niveau de qualité de service, y compris en situation de forte activité. Organisé(e), réactif(ve) et à l’aise avec les outils de pilotage et de reporting, vous disposez d’un excellent sens de la communication et de la prise de décision.

Le permis B est requis pour ce poste.