Type de fonction : Commercial
Lieu : Siège social
Type de contrat : CDI
Descriptif de poste :
Le/la Coordinateur(trice) Expérience Client Retail est responsable de la mise en œuvre de la stratégie CRM et de la stratégie client au sein des boutiques en Europe. Il/elle contribue à renforcer la culture client au sein des équipes retail et à soutenir l’atteinte des objectifs de fidélisation et d’engagement client.
Rôle et responsabilités :
1) Déploiement opérationnel de la stratégie clienteling
* Coordonner le calendrier CRM omnicanal (campagnes, activations en boutique, animations clienteling, actions d’engagement client).
* Superviser l’exécution locale et opérationnelle des campagnes : ciblage des profils clients, adaptation des contenus, communication aux boutiques, suivi avec les responsables de magasin et reporting post-campagne.
* Contribuer à la qualité des bases de données clients : suivi de la collecte, nettoyage et enrichissement des données.
* Collaborer avec l’équipe CRM centrale sur les stratégies de ciblage, d’engagement et de suivi de la performance.
2) Accompagnement des équipes Retail
* Former et accompagner les équipes retail à l’utilisation des outils CRM et clienteling (collecte de données, approche client en boutique, stratégies de fidélisation).
* Être le référent terrain pour les bonnes pratiques en matière de collecte de données, qualification des clients et approche personnalisée.
* Suivre les indicateurs de performance CRM par boutique (taux de collecte, taux de contactabilité, contribution CRM, etc).
* Organiser des sessions de coaching clienteling pour les équipes en magasin.
3) Clienteling et Expérience Client
* Identifier, avec les responsables de boutique, les clients stratégiques (VIC / potentiels VIC) et mettre en place des plans d’action personnalisés.
* Suivre la performance des actions (contribution CRM, rendez-vous clients, ventes associées, etc).
* Contribuer à la conception et au déploiement d’activations exclusives, et d’expériences sur mesure.
* Assurer la liaison entre le siège et les équipes retail afin de partager les retours clients et les meilleures pratiques.
4) Analyse et Reporting
* Consolider les résultats CRM et clienteling dans des tableaux de bord
* Analyser les indicateurs de performance (KPIs CRM, taux de conversion, taux d’engagement, rétention, fréquence d’achat, panier moyen, etc).
* Formuler des recommandations pour l’amélioration continue de la performance client et des processus CRM.
Profil recherché :
* Expérience confirmée (5 ans minimum) dans un poste similaire au sein d’un environnement retail luxe
* Excellente connaissance des outils CRM et des pratiques clienteling
* Solides compétences analytiques et sens du service client
* Capacité à collaborer avec des équipes internationales et à piloter plusieurs projets en parallèle
* Maîtrise du français et de l’anglais à l’oral et à l’écrit
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