Chef de projet informatique crm customer care h/f yvelines (it) / freelance

Au sein de la digital factory France (~25 collaborateurs), le chef de projet fonctionnel Customer Care aura les responsabilités suivantes :

Projet et Solutioning

Qualifier le besoin exprimé par le métier


Sélectionner une solution du marché sur base de l?expression de besoin


Mener les ateliers avec les sachants (métier, produit, technique) pour identifier les modalités d?intégration de la solution au sein du SI en prenant en compte les enjeux de sécurité (dont legal et applicatif), de monitoring et de reporting (gouvernance de la donnée).


Piloter l?intégration de la solution au sein du SI (dont impacts sur les applications mobiles)


Piloter le déploiement de la solution et accompagner sa mise en service


Contribuer à la validation du bon fonctionnement de la solution, notamment l?alimentation vertueuse de la base de connaissance, à partir des requêtes saisies depuis les applications mobiles.


Déployer les indicateurs de performance de la relation client et les suivre



Comitologie

Porter et animer la gouvernance projet (copil et coproj)


Porter la relation avec l?éditeur si pertinent, pour déploiement d?une solution répondant aux attentes du métier


Porter la relation avec les équipes connexes à la DF (notamment sécurité et data) et identifier / gérer les impacts dans le cadre du projet


Identifier/mitiger ou escalader les risques inhérents au projet



Process

Documenter les principes d?intégration de la solution


Modéliser les processus d?escalade du support de niveau 1 vers les supports de niveau 2 et 3


Modéliser les processus d?apprentissage du support de niveau 3 vers les supports de niveau 2 et 1. Accompagner les équipes dans la mise en ?uvre de ces processus.





Profil candidat:
Profil du candidatEXPERIENCE

10 ans minimum dans un rôle similaire : chef de projet fonctionnel



10 ans minimum dans le domaine du support consommateur / Customer Care,



COMPETENCES

Hard skills

Maîtrise des outils CRM (Salesforce, Zendesk, Como, HubSpot?)


Connaissance des techniques de gestion de projet (Agile, Waterfall?)


Analyse de données et reporting


Compétences en marketing digital (emailing, réseaux sociaux?)


Notions en développement web (pour comprendre les enjeux techniques des projets)



Soft skills

Excellent relationnel et sens de l?écoute


Capacité à communiquer clairement et efficacement


Esprit d?équipe et collaboration


Orientation client et sens du service


Résolution de problèmes et prise d?initiativ