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Description de l'entreprise
Phoenix OCP est le leader de la répartition pharmaceutique en France, avec près de 4000 salariés et 58 établissements. Notre entreprise est le référent dans la distribution pharmaceutique pour les officines, hôpitaux et établissements de santé. En assurant la logistique pharmaceutique et des services performants, Phoenix OCP relie les laboratoires aux pharmaciens.
Avec une présence sur tout le territoire français, Phoenix OCP détient environ 40% de parts de marché, distribuant chaque jour des millions de médicaments à 25 000 pharmacies.
Nous remplissons notre mission de service public chaque jour, contribuant à une meilleure santé. Nous proposons des services innovants et garantissons la disponibilité des produits pour les patients.
Phoenix OCP appartient au groupe allemand Phoenix, leader européen dans la répartition pharmaceutique, présent dans 29 pays avec 45 000 collaborateurs.
Description du poste
Au sein de la Direction Relation Client Omnicanal, rattaché(e) à la Responsable du Centre d'Appels, vos principales missions seront :
1. Superviser les équipes : assister le responsable dans la gestion quotidienne des téléconseillers, en veillant à la qualité des interactions avec les clients.
2. Gérer les supports de formation continue : administrer tous les supports, livres et tutoriels de formation.
3. Analyser les performances : suivre les indicateurs clés (KPIs) et préparer des rapports pour évaluer l'efficacité du centre de contact.
4. Gérer les plannings : aider à la construction des plannings pour assurer une couverture optimale.
5. Résoudre les problèmes : intervenir en cas d'incidents complexes ou de retours clients pour trouver des solutions appropriées.
6. Amélioration continue : proposer des améliorations pour optimiser les processus et augmenter la satisfaction client.
7. Support administratif : gérer diverses tâches administratives, comme la préparation de réunions et la communication interne.
8. Participer à la gestion des outils des centres de contact : CRM, portail de réclamations électroniques, outils de prévenance client.
9. Contribuer à la mise à jour des tableaux de bord, assister les responsables de campagnes d'appels, réaliser des missions opérationnelles et contribuer à la gouvernance de la solution CRM.
Qualifications
Vous préparez un master ou un diplôme d'ingénieur avec spécialisation en relation client ou gestion commerciale. Maîtrise du Pack Office (Excel, PowerPoint), connaissance de Business Object et Power BI ou logiciels de reporting est un plus. Vous faites preuve de rigueur, flexibilité, et avez un goût pour les chiffres et l'analyse. Esprit d'équipe et aisance relationnelle pour collaborer avec les responsables des centres de contact.
Informations complémentaires
Rythme d'alternance privilégié : 3 ou 4 jours par semaine.
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