En tant que Responsable ADV, vous jouez un rôle stratégique dans la garantie de la qualité de service et de la satisfaction client. Vous êtes le moteur de la performance, de la structuration et de l'amélioration continue d'une équipe de 6 gestionnaires ADV. À ce titre, vous : - Animez, encadrez et développez votre équipe, en favorisant la montée en compétences, l'accompagnement au changement, la formation et le recrutement pour répondre aux besoins de l'organisation commerciale. - Pilotez l'interface clé entre la logistique, la relation client et le commerce et collaborez avec les partenaires externes (entrepôt, logistique) : vous savez dialoguer avec la force de vente, défendre les besoins clients en interne, tout en préservant les intérêts de l'entreprise auprès des clients, dans une logique d'équilibre et de partenariat. - Définissez et pilotez les indicateurs clés de performance (commandes, appels, taux de service, taux d'erreur, satisfaction client), avec une logique de suivi, d'analyse et d'actions correctives. - Structurez, organisez et formalisez les processus ADV, en documentant les procédures et en définissant des standards pour le traitement des commandes et la gestion des litiges. - Êtes moteur dans la digitalisation de l'ADV, notamment via la mise en place de flux de commandes dématérialisés et la participation active à l'implémentation du futur ERP (SAP S/4). - Disposez d'une vision opérationnelle forte, vous permettant de prendre le relais des gestionnaires ADV en cas d'absence et d'accompagner les équipes au plus près du terrain.
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