Description du poste
Véritable représentant(e) de la Direction pendant la nuit, vous assurez l'accueil, la satisfaction et la sécurité de nos clients tout en supervisant l'activité de la réception et en encadrant une équipe de deux collaborateurs.
Vous êtes l'interlocuteur privilégié des clients et veillez à la qualité des prestations dans le respect des standards de l'établissement.
Vos missions principales
Relation client et qualité de service
* Assurer un accueil personnalisé, chaleureux et professionnel à chaque client.
* Garantir la satisfaction permanente de la clientèle et anticiper ses besoins.
* Informer les clients sur les conditions de séjour, les formalités et les services proposés.
* Gérer les demandes particulières (réveils, taxis, room service, informations touristiques, etc.).
* Traiter les réclamations, objections ou remarques avec professionnalisme et réactivité.
* Promouvoir les prestations de l'hôtel et participer au développement du chiffre d'affaires.
* Valoriser les programmes de fidélité et contribuer à la fidélisation de la clientèle.
* Véhiculer une image positive et professionnelle de l'établissement.
Gestion opérationnelle de la réception de nuit
* Effectuer les arrivées tardives et les départs matinaux.
* Assurer la gestion des appels téléphoniques et des courriels.
* Gérer les réservations individuelles, groupes et demandes d'urgence.
* Optimiser le taux d'occupation de l'hôtel et participer à la gestion de l'overbooking.
* Assurer les passations de consignes avec les équipes de soir et de matin.
* Contrôler la disponibilité et l'actualisation des documents destinés aux clients.
* Appliquer et argumenter la politique tarifaire de l'établissement.
Gestion administrative et financière
* Réaliser la clôture journalière de l'hôtel.
* Centraliser et contrôler l'ensemble des caisses de l'établissement.
* Contrôler les documents de clôture et les rapprochements comptables.
* Remplir les documents de rapprochement des chambres.
* Contrôler le bac client et la conformité des documents associés.
* Produire les rapports d'activité et les rapports de nuit.
* Assurer le suivi administratif des opérations réalisées durant le service.
* Imprimer et archiver les différents rapports de sécurité et d'exploitation.
Management d'équipe
* Encadrer, accompagner et coordonner une équipe de deux collaborateurs de nuit.
* Organiser la répartition des tâches et veiller au bon déroulement du service.
* Contrôler la qualité du travail réalisé et le respect des procédures.
* Former et accompagner les nouveaux collaborateurs.
* Animer les briefings et débriefings de service.
* Garantir un climat de travail positif et collaboratif.
* Faire remonter à la Direction toute information relative aux performances, difficultés ou besoins de l'équipe.
* Participer à l'évaluation et au développement des compétences des collaborateurs.
Sécurité et sûreté
* Être responsable de l'établissement en l'absence des responsables de jour.
* Veiller à la sécurité des biens et des personnes.
* Réaliser les rondes de sécurité nocturnes.
* Contrôler le bon fonctionnement des dispositifs de sécurité.
* Appliquer les procédures incendie et les consignes d'urgence.
* Élaborer les rapports relatifs aux incidents éventuels survenus durant la nuit.
* Assurer le suivi et la traçabilité des événements significatifs.
Qualité, hygiène et environnement
* Veiller à la propreté et à l'organisation du poste de travail.
* Participer à la synergie entre les différents services de l'établissement.
* Respecter et faire respecter les procédures internes.
* Appliquer les engagements environnementaux de l'hôtel :
o économies d'énergie,
o tri sélectif,
o recyclage,
o réduction des déchets.
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Qualifications
Profil recherché
* Expérience significative en réception hôtelière, idéalement sur un poste de réceptionniste de nuit++ ou chef de réception de nuit.
* Première expérience réussie en management d'équipe.
* Maîtrise des outils informatiques hôteliers
* Sens aigu du service client et de la qualité.
* Rigueur, autonomie et sens de l'organisation.
* Excellentes capacités relationnelles.
* Réactivité et capacité à gérer les situations d'urgence.
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* Maîtrise de la langue anglaise et française une troisième langue serait appréciée.
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