La Chambre de Métiers et de l’Artisanat Provence-Alpes-Côte d’Azur recrute un Responsable de Service (H/F) pour son Centre de Contacts situé dans les Alpes-Maritimes.
Sous l’autorité de la Directrice déléguée Marketing et Relation Client, et avec l’appui d’un superviseur, vous aurez en charge le pilotage et le fonctionnement opérationnel du Centre de contacts, le management de l’équipe dédiée, soit une quinzaine de personnes, l’amélioration continue de la prise en charge des demandes clients en mode multicanal ainsi que le rebond commercial. Vous assurerez l’optimisation de son fonctionnement et la mise en œuvre des évolutions nécessaires, vous serez le garant de ses résultats.
1. Management d’équipe
* Animer, encadrer et accompagner la montée en compétences d’une équipe de 15-20 conseillers ;
* Piloter l’action du Superviseur, assurer la coordination et l’alignement de son intervention avec le management global de l’activité
* Recruter et intégrer les nouveaux membres de l’équipe, organiser les formations, parrainages et immersions dans les services
* Relayer la stratégie et les orientations prises par la CMAR PACA auprès des conseillers
* Incarner et faire respecter les valeurs de service client de la CMAR PACA
2. Pilotage & animation
* Manager les plannings et le pilotage des flux sur les différents canaux, gérer la mobilisation les ressources nécessaires en temps réel.
* Animer les réunions et briefs collectifs, entretiens individuels et évaluations.
* Garantir l’enrichissement et l’optimisation des process, des supports (référentiels, modes opératoires, mails types…) et des outils (logiciels métiers, téléphonie, paramétrages …)
* Piloter, contrôler et optimiser l’ensemble des moyens mis à disposition, en assurer le suivi financier.
3. Performance et qualité
* Produire et piloter les indicateurs de qualité et de performance, et mettre en place les plans d’actions correctifs éventuels.
* Définir les objectifs (quanti/quali, satisfaction client, rebond commercial …) des collaborateurs et en garantir l’atteinte.
* Garantir la qualité de l’information délivrée (notamment en termes de réglementation applicable aux entreprises artisanales), et à la pertinence des préconisations produits.
* Assurer le reporting auprès de votre Direction et le lien avec le responsable du site.
4. Projets et collaborations transverses
* Animer le réseau des « référents métiers » des différentes directions de la CMA (organisation des échanges, recueil des besoins et des informations, proposition d’évolutions, régulation), participer à la fluidification des processus et des interactions, identifier les problématiques rencontrées et rechercher des solutions
* Piloter les projets de développement de l’activité du Centre de contacts, en lien avec l’IT et les services concernés, porter sa dynamique commerciale
* Etre force de proposition dans l’optimisation du parcours client ; organiser la remontée des observations et besoins clients, proposer des pistes d’actions et améliorations
* Contribuer aux actions de la Direction Performance et Relation Clients, ainsi qu’aux projets transverses impliquant le développement de la Relation Client au sein de la CMAR PACA.
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