Depuis plus de 40 ans, nous offrons des solutions de gestion de flux pour les PME régionales et les grands groupes internationaux en France et en Europe. Notre réussite repose sur des valeurs humaines fortes et un engagement constant en faveur de l'amélioration continue.
Aujourd'hui, nous nous positionnons au coeur de la mutation du secteur du transport et vous proposons de rejoindre un service en plein développement pour occuper le poste de Chargé Customer service (H/F).
Notre ambition : Offrir une expérience client irréprochable, combinant réactivité, performance et qualité de service. En tant que principal point de contact pour les clients, vos responsabilités sont transverses, dynamiques et essentielles à notre performance.
A ce titre, vos principales missions seront les suivantes :
Relation client :
- Répond aux demandes clients (téléphone, mail, portail client) de manière rapide et professionnelle
- Développe les comptes existants
- Accompagne des démarrages client « new business » en fonction des enjeux liés aux comptes
- Informe les clients du suivi de leurs livraisons et résout les éventuels incidents
- Informe le client de tout retard de livraison
- Résout les problématiques client, traite les réclamations, assure leur traitement jusqu'à la résolution et communique vers les clients et services opérationnels
- Garantit un haut niveau de satisfaction et fidélisation client
- Maitrise les cahiers des charges client avec les contraintes temps d'attente à refacturer, pénalités, conditions contractuelles non respectées et préparer les éléments de facturation
Coordination opérationnelle :
- Saisit les commandes client dans l'outil métier (= le puits de commande) de façon exhaustive et notamment enregistre les emballages consignés
- Suit en temps réel les tournées, enlèvements et livraisons
- Saisit la fiche incident : enregistre les non-conformités + les litiges + les réclamations clients dans l'outil métier (permet l'évaluation des affrétés, notation imposée par le système qualité ISO)
- Formalités douanières : Suit les opérations douanières selon les procédures OEA (transmission des informations, vérification de leur réalisation, etc) - anticipation des douanes
Reporting et amélioration continue :
- Suit l'ensemble des indicateurs de performance (= KPI) liés à la qualité de service et à la satisfaction client
- Préparation des KPI « clients HEMMERLIN » à remettre aux commerciaux pour analyse et avant rendez-vous client
- Participe à l'amélioration des processus internes et à la mise en place d'actions
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