Charge support op client h/f

Description de la mission

Vous intégrez le service Support Opérations Clients LBP (YKSA), dont la mission est de contribuer à :

- La fiabilité des systèmes d’information
- L’optimisation des processus internes
- La bonne exécution des opérations à destination des clients finaux


Votre mission principale sera de piloter les incidents majeurs LBP:

- Être garant des procédures et des circuits de gestion
- Identifier les incidents majeurs
- Superviser et coordonner la gestion des incidents en définissant les priorités et en affectant les actions aux équipes concernées
- Piloter et contribuer à la mise en œuvre des procédures de régularisation
- Assurer la communication proactive et claire sur l’avancement des incidents (stock et flux) auprès des parties prenantes internes et externes (CNP Assurances, partenaires, clients)
- Valider la clôture des incidents après communication vers les parties prenantes
- Produire des reportings sur les incidents majeurs

Autres missions:

- Piloter la gestion des incidents : analyse des incidents affectés à l'équipe, définition des priorités de résolution, affectation à l'équipe en charge, regroupement avec les fiches existantes, préconisation d'optimisation de la gestion de cette activité, partage des règles régissant la gestion des incidents applicatifs et leur suivi dans l'outil Wapiti, valider la clôture des fiches incidents après communication vers les déclarants.

- Traiter les incidents pouvant l'être sans intervention des équipes IT

- Communiquer sur l'avancement des incidents (stock et flux) en fonction de la criticité des incidents auprès de toutes les parties prenantes impliquées (interne et externe CNP Assurances/ partenaire)

- Contribuer à diffuser les bonnes pratiques incidents auprès des différents canaux de déclaration des incidents (complétude des données communiquées, délai) et autres acteurs intervenant dans la résolution des incidents

- Contribuer à la diffusion de la connaissance (assurantielle, technique et fonctionnelle) des processus de gestion des contrats d'assurance individuelle auprès des équipes de la GRC

- Réaliser des études spécifiques sur les incidents, notamment pour identifier les développements structurants permettant à l'avenir de générer moins d'incidents

- Participer et/ou prendre en charge des projets de la direction ou avec d'autres directions

- être en mesure d'effectuer des contrôles et production sous contrôles lors des mises en production

- Piloter/Contribuer à la mise en œuvre des procédures de régularisation dans le cadre des incidents majeurs.


- Régulariser les contrats via des outils dédiés dans le cadre d'incidents ou de demandes d'assistance de la GRC.


- Analyser les contrats en anomalie dans le cadre de la supervision fonctionnelle.

Profil

Vous maximiserez vos chances de réussite si vous détenez les qualités/compétences suivantes :

- Expérience confirmée en gestion d’incidents majeurs et pilotage opérationnel
- Connaissance des environnements SI complexes et des processus métiers assurance
- Capacité à travailler sous pression et à fédérer les équipes
- Connaissance des contrats d’assurance vie individuelle et des systèmes de gestion dédiés
- Bonne connaissance des produits épargne et prévoyance distribués par LBP/BPCE/Amétis
- Maîtrise des outils bureautiques (Excel, Business Object, Smart Reporting)
- Qualités : travail en équipe, communication, autonomie, volonté d’apprendre

Outils utilisés:

- CFM (création de courriers automatisés)
- Excel
- Service NOW
- Outils internes (Wapiti, etc.)


Toutes nos offres sont ouvertes aux personnes en situation de handicap.

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Classe CCNA

5

Fonction

CHARGE SUPPORT OP CLIENT -