Responsable support technique client (h/f)

QUI SOMMES-NOUS ?

Depuis 1999, la société ESI (European Systems Intégration) est un leader européen qui conçoit et développe des solutions logicielles multimédia de télé/vidéosurveillance, téléassistance et centres d'appel.
Notre clientèle est basée en France métropolitaine et Outre-Mer ainsi qu'à l'international : Allemagne, Europe du Nord et de l'Est, Autriche, BENELUX, Suisse, Afrique du Nord, Royaume-Uni, Grèce, Italie, .
En 2021, la société a intégré le groupe français Vitaprotech (700 collaborateurs / 180 M€ de CA), constructeur spécialisé dans l'intrusion, le contrôle d'accès centralisé et la vidéo intelligente des sites d'importance vitale.

VOS MISSIONS

Nous recherchons un(e) Responsable support technique client pour piloter notre équipe dédiée à l'assistance technique des systèmes et logiciels que nous fournissons ou installons chez nos clients.

Dans ce cadre, vous êtes le garant de la satisfaction client en assurant une gestion efficace des demandes d'assistance, tout en encadrant une équipe de techniciens supports. Ce rôle exige une forte orientation client, des compétences techniques solides, ainsi qu'une capacité à collaborer avec les équipes internes (R&D, Déploiement, Commerce, etc.) pour résoudre les problématiques rencontrées par nos clients.

Vos missions principales sont :
Gestion opérationnelle du support client
- Superviser et coordonner l'activité quotidienne de l'équipe support client
- Gérer les astreintes afin d'assurer un service 24/24, 7/7
- Gérer les tickets d'incidents et de demandes (priorisation, attribution, suivi jusqu'à la résolution)
- Assurer un suivi rigoureux des SLA (Service Level Agreements) convenus avec les clients
- Garantir une documentation claire sur les incidents récurrents et les solutions mises en œuvre

Relation client et satisfaction
- Être le point de contact principal pour les escalades critiques ou complexes
- Maintenir un haut niveau de satisfaction client grâce à une communication proactive et des solutions adaptées
- Organiser des points réguliers avec les clients stratégiques pour recueillir leurs retours et anticiper leurs besoins

Encadrement et développement de l'équipe
- Encadrer, motiver et accompagner les membres de l'équipe support dans leur montée en compétences
- Définir des objectifs clairs pour l'équipe et suivre leur réalisation via des KPIs adaptés (temps moyen de résolution, taux de satisfaction client, etc.)
- Maintenir et adapter les plannings des collaborateurs en fonction des ressources disponibles

Reporting et analyse
- Préparer et présenter régulièrement des rapports à la direction sur les performances du support client, incluant des analyses sur les tendances, les points d'amélioration et les résultats des KPIs
- Proposer des recommandations stratégiques basées sur ces analyses pour optimiser le service client

Contractualisation et gestion contractuelle
- Collaborer avec le département commercial pour la rédaction et la négociation des contrats de service avec les clients
- Assurer une parfaite connaissance des clauses contractuelles, notamment celles liées aux SLA et aux niveaux de service attendus

Amélioration continue
- Analyser régulièrement les incidents récurrents pour proposer des améliorations aux produits ou services
- Collaborer avec les équipes internes (R&D, produit, déploiement, commercial) pour remonter les besoins ou problèmes identifiés chez les clients
- Participer à la mise en place d'outils ou processus visant à optimiser le support client (base de connaissances, automatisation des réponses, etc.)

Profil
Diplômé en informatique, systèmes d'information
Expérience significative dans un rôle similaire orienté support client ou assistance technique. Vous justifiez également d'une expérience managériale.
Certifications ITIL ou équivalentes appréciées. Une connaissance approfondie des méthodologies orientées service est un plus.