Lead cx / expert expérience clients - dmm h/f

Métier Marketing - Chargé de Projet Distribution Titre du poste Lead CX / Expert Expérience Clients - DMM H/F Description du poste Votre challenge Rattaché à la Direction Digital et Marketing Clients, le Pôle Utilisateurs Distribution est en charge du développement des canaux digitaux pour le compte des Caisses régionales du Crédit Agricole. Ses collaborateurs veillent à proposer une expérience digitale optimale, au service des utilisateurs, clients ou collaborateurs. Le Pôle Utilisateurs Distribution intervient sur les produits visant à améliorer : - l'expérience digitale client : appli, portail web, signature, identification et authentification, process de vente / avant-vente, etc. - et l'expérience utilisateur sur les canaux d'interaction collaborateurs grâce à la digitalisation du SI : portail et appli collaborateurs, synthèse et vision client 360, etc. Pour renforcer notre équipe de Leads CX (à la fois chefs de projet métier et experts expérience client), nous recherchons un candidat curieux, à l’aise avec le digital et avec l’usage de la donnée, ayant déjà une expérience projet, idéalement en mode agile et qui saura porter avec rigueur et conviction une vision des évolutions les plus pertinentes à apporter aux canaux digitaux clients (site web voire app mobile). Vos missions Nous recherchons un(e) Lead CX (responsables métier, experts expérience client) qui aura pour missions principales : En phase d'étude d'opportunité: • Comprendre les tendances du marché en matière d’applications bancaires et les besoins d’évolution pour améliorer l’expérience et l’émotion client. • Suivre les usages clients et utilisateurs (tracking digital, tableaux de bord internes, voix utilisateur, feedbacks émotionnels). • Analyser les parcours clients et tunnels de transformation sur l’appli Ma Banque (points de friction, émotions générées, taux de conversion). • Identifier des actions d’optimisation pour maximiser la performance digitale, l’engagement et la conversion dans une approche omnicanale (App Web) et sous forme d'expression de besoin, sans rentrer dans la réponse applicative portée par les équipes UX et techniques. • Définir des indicateurs de performance liés à la solution. En phase de développement / fabrication : • Assurer un suivi régulier des développements réalisés par les équipes UX et techniques. • Participer aux démos et s’assurer que les évolutions apportées sur les parcours digitaux répondent à l'expression de besoin, à la promesse émotionnelle et à la vision CX définie. • Porter la voix de l’utilisateur et de l’émotion dans les arbitrages produit. En phase de déploiement du produit : • Préparer, organiser et piloter le déploiement de l’application Ma Banque et des évolutions majeures. • Participer à l’élaboration des livrables de conduite du changement (guides, communication, animation). • Piloter les indicateurs de performance et assurer un retour d’expérience en fin de projet. Description du poste (suite) En phase d’usage et d’amélioration continue : • Assurer en continu l’analyse de la performance des parcours clients notamment sur l’application Ma Banque. • Identifier des pistes d’optimisation et d’enrichissement de l’expérience. • Assurer une veille concurrentielle et "inspirationnelle" sur la CX émotionnelle. • Contribuer à la préparation et à l’animation du Club Utilisateurs et de la communauté digitale Profil Votre profil : Formation supérieure (Bac 4/5 ou équivalent) Vision des usages des clients sur les canaux digitaux et des usages des conseillers sur tous les marchés Expérience confirmée dans le domaine de la Distribution digitale (web, app mobile, outils d’interactions clients-collaborateurs) Expérience confirmée en web analyse (maîtrise des outils de type Piano ou Google Analytics) Expérience du déploiement de projets digitaux, en particulier web et app mobile Capacité à travailler en transverse dans des organisations matricielles Capacité à évoluer dans un fonctionnement en mode agile Bonnes capacités d'analyse, de synthèse et de communication (écrite/orale) Sens développé du contact, pédagogie, curiosité Appétence forte pour l’émotion dans l’expérience, la relation client et l’engagement durable Des déplacements réguliers sont à prévoir Poste du lundi au vendredi REC SITE Position de la classification de l'emploi 10 Classe de l'emploi Classe III Localisation du poste France, DMM, POLE UTILISATEUR DISTRIBUTION Suivi par Responsable principal ANGELIQUE DELAUNAY Email Angelique.DELAUNAY@ca-paris.fr Nom du manager recruteur THIRIET Prénom du manager recruteur DAVID E-mail du manager recruteur David.THIRIET@ca-paris.fr Nombre de postes à pourvoir 1 Candidat pressenti Non Date de fin de postulation 21/03/2026 Interlocuteur RH Angélique DELAUNAY