Missions principales :
- Animer, encadrer et motiver les équipes (15 personnes environ)
- Suivre les résultats de chaque agent
- Assurer le respect de la politique d'assiduité
- Faire respecter les consignes et procédures, optimiser les procédures
- Gérer le planning de l'équipe au quotidien
- Coacher et participer aux plannings de formation en lien avec le responsable qualité et formation
- Faire assurer la formation de nos équipes internes ou prestataires pour optimiser la satisfaction
client dans le respect de notre image de marque (Informations, réclamations,ventes, suivi de
dossiers)
- Gérer le flux des appels, optimiser l'accessibilité des lignes (taux de service, horaires
d'ouvertures...)
- Optimiser les flux d'appels dans GENESYS
- S'assurer de la bonne gestion des prises de rendez-vous et des conditions de garantie des
mandats ainsi que la saisie intégrale des informations consommateurs sur notre base CRM
- S'assurer de la bonne prise en charge rapide des mails ou chats reçus de nos consommateurs et
création des éléments dans notre base CRM
- Gérer les litiges éventuels par une prise en charge personnalisée des différents cas de figure
- S'assurer du bon fonctionnement du processus de résolution en ligne et éventuelles interactions
avec services techniques
- Assurer ad hoc une veille sur des problématiques rencontrées en collaboration avec le Directeur
Qualité et Garantie
- S'assurer du bon reporting et tableaux de bord de toutes les activités
- Assurer la mise en place des tableaux de bord nécessaires dans GENESYS
- Mettre à jour et analyser les indicateurs clés, mettre en place les actions correctives nécessaires à
l'atteinte des objectifs
- Mesurer les performances à l'aide des indicateurs clés
- Participer à des réunions clients
- Participer à des projets en partenariat avec des distributeurs pour satisfaction clients (Ikea,
Carrefour, Salm,...)
- Supporter les initiatives européennes en matière de call center
- Participer à l'embauche et l'intégration des équipes
- Gérer et exécuter les processus RH en veillant à leur mise en œuvre au sein du service
- Assurer l'esprit d'équipe, un bon environnement de travail, les conflits, négociation,
communication individuelle et de groupe- Vous disposez d'un Bac+3 minimum
- Vous avez une expérience similaire et solide entre 5 et 10 dans dans un centre d'appels
Compétences attendues :
- Qualité Client (connaissance consommateurs)
- Maîtrise des processus
- Résolution de problèmes
- Traitement des plaintes et des exceptions
- Ventes directs
- Management des partenaires
- Management (Leading Others)
- Excellente communication
- Anglais niveau courant
- Organisation et rigueur
- Connaissance des systèmes (SAP, Agora)
- Maîtrise des coûts (Call Avoidance)
Experience: Expérience exigée
Qui sommes-nous ?
Beko Europe est une entreprise leader dans le domaine de l'électroménager, qui se consacre à changer la vie de ses clients grâce à une large gamme de produits et de solutions ménagers innovants et durables.
Elle a été créée en 2023 à la suite d'un accord entre Arçelik et Whirlpool, Arçelik détenant 75 % de la société et Whirlpool 25 %. Elle bénéficie de plus de 60 ans de leadership, d'innovation et d'expertise dans le secteur de l'électroménage...
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