Responsable performance relation client h/f

APRIL est le leader du courtage grossiste en France avec un réseau de 17 000 courtiers partenaires.

Les 2 900 collaborateurs d'APRIL ont l'ambition de proposer à leurs clients et partenaires - particuliers, professionnels et entreprises - une expérience remarquable alliant le meilleur des relations humaines et de la technologie, en santé et prévoyance des particuliers, professionnels et TPE, en assurance des emprunteurs, en santé internationale, en dommages de niches et en gestion de patrimoine.

APRIL ambitionne de devenir un acteur digital, omnicanal et agile, champion de l'expérience client et leader sur ses marchés tout en s'engageant sur les enjeux de Responsabilité Sociétale structurés au sein de sa démarche Oxygen.

Le groupe APRIL opère dans 19 pays et a enregistré en 2023 un chiffre d'affaires de 630M€. Venez piloter les démarches d'amélioration de la performance de manière transverse sur l'ensemble des équipes relation client du périmètre confié.Votre objectif : optimiser l'efficience opérationnelle dans le respect des engagements de qualité de l'entreprise.
Et si être « Responsable Performance Relation Client » chez APRIL vous permettait
- de choisir un métier dont vous pourrez être fier : «accompagner et protéger à chaque moment qui compte, simplement» telle est la mission et la raison d'être partagée par l'ensemble de nos collaborateurs,
- de développer votre expertise dans un environnement en pleine transformation, au carrefour de l'innovation et de l'expérience client : notre ambition, être un acteur digital, omnicanal et agile, champion de l'expérience client,
- de vous engager au sein d'une entreprise engagée : nous rejoindre, c'est faire partie d'un Groupe responsable qui agit en entreprise citoyenne en étant mobilisé autour de 4 axes (santé, aidants, éducation et environnement) avec un impact sociétal positif et réel.

Nous nous engageons à promouvoir des emplois respectant la diversité et la différence, ouverts à chacun.VOS FUTURES
MISSIONS :
Rattaché(e) à la Direction des Opérations, vous intervenez comme référent(e) qualité et réclamations, en lien étroit avec les équipes opérationnelles, le management, les fonctions support et les assureurs.

Le poste ne comporte pas de management direct, mais nécessite une réelle capacité de coordination et d'influence.
Qualité & performance de la relation client
- Piloter les indicateurs qualité et satisfaction client (enquêtes, NPS, verbatims).
- Consolider, analyser et fiabiliser les données issues des outils.
- Produire des reporting clairs et exploitables à destination des managers et de la direction.
- Proposer et suivre des plans d'actions d'amélioration continue.
- Participer à l'animation de la démarche qualité (échanges avec le groupe, bonnes pratiques).
- Contribution possible à l'analyse d'appels et à l'amélioration des discours/process.

Pilotage des réclamations
- Être garant(e) de la qualité du traitement des réclamations de bout en bout.
- Intervenir sur les réclamations sensibles ou complexes (N2), en lien avec les équipes concernées.
- Accompagner les équipes sur les bonnes pratiques, les règles et l'utilisation des outils.
- Assurer un reporting structuré des réclamations (interne, groupe, partenaires).
- Participer à la préparation et à l'animation de comités réclamations.

Relation assureurs & coordination transverse
- Être un interlocuteur clé sur les sujets qualité et réclamations pour les assureurs.
- Produire et coordonner les reporting périodiques attendus (mensuels, trimestriels, annuels).
- Structurer et fiabiliser les échanges (calendrier, formats, priorités).
- Travailler en transversalité avec les équipes opérationnelles, conformité, produit, IT.

Cette opportunité est à pourvoir dans le cadre d'un remplacement.Directement rattaché.e à Thomas, responsable performance opérationnelle, vous rejoindrez notre équipe Parisienne ! Dès votre arrivée, vous bénéficierez d'un parcours d'intégration pour favoriser votre prise de poste.