Votre mission
Rattaché(e) à la Direction et au sein d'une équipe de 15 personnes, vos missions sont :
Vision & Organisation du Pôle Service :
- Conception de la stratégie du Service Client (ex, canaux, priorisation, etc)
- Organisation du pôle et des ressources auprès des Teams Leads en lien avec la stratégie définie et
pour garantir la continuité du service
- Définition et suivi des budgets, des outils et des moyens, humains ou techniques du pôle
- Mise en œuvre des opérations et processus d'amélioration continue du Service Client
- Choix des éventuelles externalisations et gestion des prestataires
Reporting :
- Définition des KPIs de performances du service (Business / Performance)
- Suivi et la communication régulière des KPIs auprès du Codir et du reste de l'entreprise
- Définition et suivi des plans d'actions lorsque KPI non atteint
Management :
- Recrutement des Team Leads
- Validation des plannings d'activité
- Définition et suivi des objectifs des Teams Leads
- Validation des objectifs de l'ensemble de l'équipe et évaluation des collaborateurs faites par le/les
Team Lead(s)
- Gestion et encadrement de l'équipe du service client
o Participation et validation des recrutement d'agents
o Suivi des promotions de l'équipe (Accompagnement dans le suivi du Career Path)
o Supervision de la mise en œuvre des opérations par les équipes
- Accompagnement des Team Leads dans l'organisation de la formation continue des salariés (ex.
nouveaux outils).
- Accompagnement potentiel d'une partie des agents d'une partie des agents (en fonction des besoins
de l'équipe)
Qualité de Service et Experience client
- Rédaction des procédures, politiques et normes de service
- Définition des SLAs et de leur bon suivi par les équipes
- Identification des axes d'améliorations en lien avec la stratégie et des plans d'action associés
Gestion Projet :
- Sponsor principal des projets impactant le Service Client
- Définition des plans d'actions opérationnels pour déploiement projet (ex. Déploiement d'un nouvel
outil) en collaboration des équipes Operations
En collaboration avec les Team Leads, identification des ressources CSA participant à des projets
transverses
Votre profil
Pour ce poste, vous disposez d'une expérience de minimum 6 ans sur un même type de poste.
Rémunération : 60 K€ sur 12 mois
Poste à pourvoir immédiatement
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