Responsable help desk (h/f)

Description du poste :
Nous recherchons, pour l'un de nos clients, un Référent HelpDesk
Localisation
Paris 7ᵉ (75007), France
Temps de travail***35 heures par semaine***7 heures par jour avec 1 heure de pause***Plage horaire : 8h30 à 19h selon planning
Durée de la mission
Mission ouverte au recrutement et à la pré-embauche (en l'absence de ressources internes)
Langue***Anglais : non requis
Habilitation***Habilitation Secret - obligatoire
Contexte du poste
Dans le cadre d'une prestation de support informatique, le Référent Service Desk est l'interlocuteur privilégié sur site. Il assure à la fois le pilotage de l'activité, le relais entre les utilisateurs et l'équipe, et participe activement à la production du Service Desk.
Missions principales
Pilotage de l'activité***Supervision et gestion du backlog de tickets***Priorisation des demandes et répartition de la charge au sein de l'équipe***Garantie du respect des délais et des engagements de service (SLA)
Relais client & équipe***Point de contact principal sur site pour les demandes courantes***Relais managérial local : coordination de l'équipe Service Desk, gestion des congés, organisation de l'activité***Communication fluide entre les équipes opérationnelles et les interlocuteurs métiers
Analyse et support***Analyse de premier niveau des sollicitations utilisateurs***Apport de réponses claires et adaptées après analyse des situations rencontrées***Transmission des bonnes pratiques et accompagnement des techniciens Service Desk
Production Service Desk***Prise en charge de tickets en renfort de l'équipe***Support technique de niveau courant (poste de travail, environnement utilisateur)
Reporting et amélioration continue***Analyse de l'activité pour identifier les tendances et incidents récurrents***Production de reportings clairs et synthétiques à destination du responsable de compte***Contribution à l'amélioration des processus et méthodes de support
Pré-requis techniques***Windows 11***Outlook***EasyVista***Maîtrise d'un outil de ticketing (EasyVista, ServiceNow, Jira ou équivalent)
Pré-requis fonctionnels***Excellente gestion des priorités et des délais (SLA)***Très bonnes capacités de communication et de diplomatie***Capacité à vulgariser des sujets techniques auprès d'utilisateurs non techniques***Sens de l'analyse et de la synthèse pour le reporting et le suivi d'activité***Capacité à garder son calme dans des contextes à forte sollicitation
Description du profil :
Profil recherché
Plus qu'un expert technique, le poste s'adresse à un profil organisé, rigoureux et doté d'un excellent relationnel.
La capacité à prendre de la hauteur sur l'activité, à structurer l'information et à communiquer efficacement est essentielle pour réussir dans ce rôle.