Description de l'entreprise SNCF Connect & Tech, filiale privée de SNCF Voyageurs, est le leader du numérique et du e-commerce français dans le secteur des mobilités. SNCF Connect & Tech a pour ambition d’innover pour rendre les mobilités durables accessibles à tous à travers 2 propositions de valeur : D’une part, SNCF Connect, l’agence de voyages et plateforme incontournable tout-en-un des mobilités durables, qui simplifie les trajets de millions de voyageurs, en rendant chaque étape du voyage plus fluide et responsable. D’autre part, Tesmo, la marque des activités d’éditeur de solutions de mobilité et de services numériques pour tous les acteurs de la mobilité, entreprises et collectivités. SNCF Connect & Tech s'appuie sur 25 ans d'expertise technologique au service de différentes typologies de clients (BtoC, BtoB, etc) ainsi que sur les expertises et savoir-faire de plus de 1 300 collaborateurs - les Digital Mobility Changers - basés à Lille, Nantes et Saint-Denis. Missions 1. Satisfaction Client et Recontact Analyser les retours d’enquêtes de satisfaction pour identifier les irritants et les axes d’amélioration. Personnaliser les recontacts auprès des clients à forte valeur, en apportant des solutions concrètes et en renforçant leur fidélité. Participer à la montée en compétence des conseillers en partageant les bonnes pratiques et les retours terrain. 2. Gestion des réclamations VIP Prendre en charge et finaliser le traitement des demandes VIP dans un délai de 24h, en garantissant une résolution rapide et efficace. Collaborer avec le support technique pour analyser et corriger les dysfonctionnements. Présenter un bilan mensuel des actions menées au CODIR SNCF Connect & Tech. 3. Traitement des demandes sensibles Gérer les échanges avec les influenceurs, journalistes, institutions et autorités (DGCCRF, Fevad, Cabinet présidence SNCF, etc.). Conseiller le Community Manager sur les réseaux sociaux pour répondre aux demandes d'aide et assurer une communication cohérente et professionnelle. 4. RGPD Assurer le respect des droits des clients (accès aux données, droit de rectification, droit d'effacement, droit de portabilité) et veiller au retour de l’équipe BICRM dans les délais légaux. Sensibiliser les équipes aux bonnes pratiques RGPD. 5. Remontées des anomalies et irritants Reproduire et analyser les dysfonctionnements pour évaluer leur impact client et réputationnel. Participer aux instances de priorisation des anomalies et veiller à la correction des dysfonctionnements VIP. Informer les clients des corrections apportées, en mettant en avant l’engagement de l’entreprise. Profil recherché Au sein de la Direction Client de SNCF Connect, le Chargé d’Expertise et d’Excellence Client incarne l’excellence de la relation client et devient un ambassadeur de la marque. Il participe activement à la promotion de l’utilisation du site et de l’application, tout en améliorant la perception de la qualité de nos services. Vos missions : reconquérir la confiance des clients à forte valeur ajoutée, transformer les mauvaises expériences en opportunités de fidélisation, et faire de chaque voyageur un promoteur de la marque. De formation BAC2/3, vous avez une expérience confirmée en relation client, de préférence dans un environnement digital ou multicanal. Connaissance des enjeux RGPD Sens élevé du service à la clientèle et de la courtoisie Excellentes compétences en communication Maîtrise des outils informatiques et des logiciels de CRM Maîtrise de l’expérience client multicanale et des enjeux Expérience sur des projets d’amélioration de l’expérience client Bonne compréhension du web et du digital. Description de l'entreprise HARA Consulting est une communauté d’ingénieurs passionnés, animés par le sens du collectif et une expertise technique de haut niveau. Entreprise à mission fondée en 2021, HARA Consulting s’inscrit pleinement dans l’Économie Sociale et Solidaire avec un modèle unique et engagé. Présente dans les principales régions de France, l’entreprise compte plus de 100 salariés et connaît une forte croissance, saluée par plusieurs distinctions pour ses expertises et ses engagements. Nous avons à cœur de redonner du sens à l’entreprise, notamment dans le secteur des ESN, en plaçant l’utilité sociale et l’engagement environnemental au centre de notre action. Nos collaborateurs interviennent à la fois chez nos clients et aux côtés d’associations locales. Notre projet repose sur les 17 Objectifs de Développement Durable de l’ONU. Nous défendons des valeurs fortes : éthique, partage, responsabilité, inclusion, anticipation et action. La RSE est inscrite dans nos statuts. Nous partageons nos richesses, œuvrons pour un numérique responsable et pilotons chaque agence avec une gouvernance participative, animée par des ambassadeurs RSE. Labellisée "Initiatives Remarquables" et "AFNOR Engagée RSE", membre de l’Institut du Numérique Responsable, HARA Consulting est aussi signataire de la charte Inclusion & Diversité et lauréate du trophée RSE "Entreprise inspirante" d’Initiatives Durables. Missions ℹ Si vous souhaitez vous investir dans une entreprise à votre image qui prend en compte vos préoccupations personnelles et les causes fondamentales que vous voulez soutenir, vous êtes au bon endroit ℹ HARA Consulting est une Entreprise innovante et solidaire dans le Conseil Opérationnel et la Prestation de services en ingénierie informatique. Notre groupe intervient sur des missions à forte valeur ajoutée auprès de clients engagés en régie ou au forfait sur l’ensemble de la France. Nous avons 6 agences de proximité : Strasbourg, Lyon, Dijon, Paris, Aix-en-Provence et Nice.
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