Customer experience and service assistant / ecommerce (h/f) - stage

Description du poste

Au sein du département e-commerce, la mission principale du Customer Experience & Service Assistant est de soutenir léquipe Customer Experience dans la prise en charge de lexpérience client globale. Cela englobe de la prise de commande à la livraison, et plus généralement, de toutes les questions opérationnelles et ce, internationalement (Europe et Amérique du Nord).

Le Customer Experience & Service Assistant joue un rôle clé pour garantir lexpérience et la satisfaction clients dans lensemble des processus e-commerce. Vous évoluerez au sein dune équipe internationale.

Missions et responsabilités

EXPERIENCE ET SERVICE CLIENTS

Au quotidien, vous travaillerez sur un outil de service et dexpérience client. Vous superviserez la maintenance et loptimisation de loutil afin daméliorer lexpérience globale et le parcours client. Vous travaillerez en étroite collaboration avec léquipe Customer Experience.

Relation et expérience client

1. Répondre au jour le jour à tous les flux clients et ce sur différents sujets : Questions relatives aux commandes (statut, suivi, livraison, coupons)
Gestion des retours Questions techniques sur les produits et conseils aux clients préachat Les programmes pro et dédiés aux employés de nos revendeurs Evénements marketing, ambassadeurs et demandes de relations publique

Maintien de lexpérience post achat

En plus dêtre le point de contact central des clients B2C, vous serez également le point de contact interne pour lexpérience client e-commerce et travaillerez avec une équipe cross fonctionnelle pour gérer, suivre et résoudre les demandes et flux clients.

2. Flux liés aux commandes e-commerce Suivi des statuts de commande en entrepôt Suivi des statuts de commande en transport
3. Gestion des relations au jour le jour avec léquipe de montage en entrepôt
4. Suivi des retours (remboursement, commande déchange .)
5. Qualification des membres des programmes pro
6. Signalement des problèmes lorsque cela savère nécessaire

Maintien et amélioration des outils

Outre la résolution des flux clients, le Customer Experience & Service Assistant sera responsable de lamélioration de lexpérience et du parcours clients ecommerce au niveau international.

7. Création du contenu dynamique pour les réponses aux flux
8. Contribution et amélioration de lanswer bot et de lAi
9. Contribution et amélioration des formulaires de service client et des points de contacts
10. Création et contribution à la base de données darticles pour les clients et les agents, en collaborant avec léquipe customer experience et léquipe produit.

CUSTOMER EXPERIENCE OMNICANAL

Bien que le Customer Experience and Service Assistant soit rattaché(e) au département e-commerce, il sinscrit dans une démarche omnicanale. En effet, blackcrows a pour stratégie de développer son retail et donc daccroitre son nombre de magasins en nom propres. Par conséquent, le poste aura une approche globale centrée sur le client.

Approche omnicanale

11. Créer et améliorer les processus de vente DTC afin doptimiser la conversion, les revenues omnicanaux et dassurer une expérience seemless et globale.
12. Créer et améliorer les processus de service client DTC afin doptimiser la conversion, les revenues omnicanales et dassurer une expérience seemless et globale.
13. Cela dans le but de proposer une approche globale et centrée sur le client, peu importe le canal de vente ou de contact.

Élaboration et traitement des customer survey annuelles

14. Créer et diffuser les customers surveys afin dévaluer lexpérience et la satisfaction des clients sur différents point.
15. Identifier et remonter les pain points et freins à lachat
16. Proposer des points damélioration afin délever le digital au sein de lentreprise

Profil requis

17. Bachelor, DUT, école de commerce
18. Très bonnes capacités de rédaction et dexpression orale, orthographe irréprochable.
19. Aisance relationnelle, à lécoute, calme, le sens du service et de lempathie client.
20. Rigoureux, précis, organisé, attentif aux détails.
21. Esprit déquipe
22. Anglais et Français, le reste est un plus

Ce que nous vous offrons :

23. Opportunité de se joindre à une équipe passionnée, engagée et multiculturelle ;
24. Rare occasion de participer au développement dune marque inspirante à croissance rapide au niveau international;
25. Solides valeurs fondamentales qui font notre ADN en tant quentreprise : équité et bienveillance, esprit déquipe, attitude positive, ouverture desprit, culture ski/outdoor.

blackcrows sest engagé à fournir un environnement de travail qui favorise la diversité, linclusion et légalité des chances, en matière demploi, sans distinction de race, de couleur, de genre, dâge, de croyance, de religion, dorigine nationale ou ethnique, de handicap (physique ou mental), détat matrimonial, de citoyenneté, dascendance, dorientation sexuelle, didentité de genre et dexpression de genre, ou de tout autre statut légalement protégé.

Nous sommes par ailleurs convaincus que léquité et la diversité favorisent la créativité et lefficacité, qui, à leur tour, augmentent de manière pérenne la performance de Black Crows. Nous avons à cœur de refléter la société dans laquelle nous vivons, ainsi que la diversité de nos clients.

Nous sommes engagés afin de prévenir toute forme de discrimination et nous avons besoin de nos collaborateurs pour assumer avec nous cette responsabilité.