Rattaché(e) à Jennifer, la directrice du Centre de Relation Client de Strasbourg, vous intervenez sur le périmètre du Grand Est.
Votre mission principale est le management et le pilotage de l'équipe des planificateurs, avec un fort enjeu de qualité de service, d'optimisation des ressources et de satisfaction client.
Supervision de l'activité des planificateurs
- Suivre les indicateurs de performance et réaliser des points d'activité quotidiens ;
- Garantir l'efficacité des méthodes de travail, la qualité de la relation client et des interactions internes ;
- Apporter un appui opérationnel dans la gestion des situations complexes ou sensibles ;
- Assurer la coordination avec les managers, directeurs d'agence et directeurs de région.
Pilotage et optimisation de la planification
- Organiser de manière anticipée (minimum 3 semaines) les tournées des intervenants, en s'appuyant sur l'outil de planification ;
- Mettre en œuvre une planification dynamique, en intégrant les aléas (annulations, refus de visites, contraintes de déplacement.) ;
- Réaliser, si nécessaire, des actions de planification opérationnelle ;
- Contribuer à l'optimisation de la production et à l'atteinte des objectifs de performance et de qualité.
Management de l'équipe
- Animer, accompagner et fédérer l'équipe des planificateurs au quotidien ;
- Organiser la suppléance en cas de surcharge d'activité ou d'absence ;
- Participer au recrutement, à l'intégration et à la montée en compétences des nouveaux collaborateurs ;
- Assurer l'accompagnement terrain et le coaching individuel, en lien avec les besoins identifiés ;
- Contribuer activement à l'amélioration continue des process et des pratiques.
Qualifications
- Formation Bac+2 minimum en commerce, gestion des entreprises ou équivalent ;
- Expérience significative d'au moins 2 ans en supervision d'équipe au sein d'un centre de relation client ;
- Solide culture du pilotage par les KPI, de l'organisation et de la performance opérationnelle.
- Rigueur, sens de l'organisation et capacité d'adaptation face aux imprévus ;
- Leadership naturel, posture pédagogique et goût du management de proximité ;
- Excellent relationnel, sens du service client et esprit collaboratif ;
- Autonomie, réactivité et capacité à proposer des solutions opérationnelles.
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