RESPONSABILITÉS :
Rattaché au Directeur de Secteur, le Responsable Call Center a en charge l'animation et le management d'un Call Center uniquement dédié aux clients professionnels. Il veille à assurer une qualité de service optimale. Il doit connaître parfaitement les produits et services proposés par la société et savoir se servir des outils de recherche et d'identification à sa disposition.
Vous interviendrez sur les missions suivantes :
Management de l'équipe VCC:
- Participer aux recrutements, intégrer et évaluer les collaborateurs
- Accompagner le développement de leurs compétences
- Assurer la gestion administrative (absences, formation)
- Planifier les ressources de l'équipe en fonction du cahier des charges clients et des flux quotidiens d'appels, optimiser les conditions de travail
Pilotage de l'activité l'équipe VCC :
- Définir et suivre les objectifs individuels/collectifs, qualitatifs/quantitatifs
- Organiser et superviser le travail de l'équipe
- Faire appliquer les process spécifiques définis
- Mettre en œuvre les orientations commerciales selon les objectifs qualitatifs et quantitatifs
- Garantir la qualité du service aux clients et leur satisfaction
- Suivre les indicateurs de performance : satisfaction des clients, chiffre d'affaires, respect des process
- Suivre les indicateurs de productivité du traitement des appels : taux de prise d'appels, de délai de réponse, de temps d'attente, d'abandons, de transformation
- Analyser les résultats de l'activité du call center
- Informer régulièrement le Directeur de Secteur et le Directeur Commercial de Secteur des performances du Call Center et des problématiques clients
PROFIL RECHERCHÉ :
Issu(e) d'une formation Bac + 2 à 5, généralement commerciale.
Vous avez une expérience confirmée en management d'un centre d'appel et d'une équipe commerciale. Une expérience dans la pièce détachée serait un plus.
Vous maîtrisez les outils bureautiques.
La connaissance d'un logiciel tel que KIAMO...
Vous avez des capacités d'organisation et d'adaptation. Vous avez un grand sens relationnel et savez gérer la pression.
Vous avez d'excellentes capacités de communication (écrites et orales) et savez gérer vos priorités.
Vous êtes dynamique, rigoureux(se).
Informations complémentaires :
· Un groupe en forte croissance offrant de belles perspectives d'évolution
· Une culture d'entreprise dynamique, conviviale et exigeante
· CSE, mutuelle
· Statut Cadre
Experience: Débutant accepté
Qualification: Cadre
Acteur majeur de la distribution indépendante de pièces détachées et de fournitures pour le marché de la réparation automobile et du poids lourd, Alliance Automotive Group, membre du groupe Genuine Parts Company (GPC) coté aux Etats-Unis, recrute un(e) Responsable call center H/F pour encadrer le pôle téléphonique de notre agence Mesnil Accessoires, basée à Le Blanc-Mesnil (93).
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