Nous recherchons un leader dynamique et centré sur le client pour occuper le poste de Directeur / Directrice de lExpérience de Marque & du Parcours Client pour notre portefeuille de marques Premium.
Ce rôle est essentiel pour opérationnaliser et formaliser les standards dexpérience de marque en cohérence avec les promesses des marques, afin de garantir un parcours client homogène et de haute qualité à travers lensemble de notre portefeuille mondial.
En tant que partenaire stratégique et expert(e) opérationnel(le), vous travaillerez en étroite collaboration avec les responsables de marque pour définir et documenter les standards, en vous concentrant sur les moments clés du parcours client, de larrivée au départ. Votre mission sera de transformer les stratégies de marque en standards concrets, mesurables et intégrés aux opérations hôtelières, dans le but daugmenter la satisfaction client et la fidélité à la marque.
Ce poste relève directement du SVP Brand Management and Guest Experience et bénéficie dune forte visibilité au sein du Groupe, avec une collaboration étroite avec les équipes Conformité, Audit et autres parties prenantes clés, afin dassurer la mesure, lapplication et lalignement des standards pour garantir une expérience client irréprochable.
Responsabilités principales
* Stratégie dExpérience Client & Conception du Parcours
* Accompagner les responsables de marque dans lopérationnalisation des plateformes de marque en parcours clients complets, reflétant lessence, la promesse et la personnalité uniques de chaque marque Premium.
* Définir et documenter les moments clés du parcours client (accueil, séjour, rituels de service, départ, etc.), en sassurant quils soient actionnables, viables opérationnellement et mesurables.
* Collaborer avec les équipes marque pour traduire les histoires de marque en points de contact concrets et reproductibles dans les opérations hôtelières.
* Développement des Standards & Excellence Opérationnelle
* Rédiger, formaliser et structurer les standards de marque pour lensemble des points de contact du parcours client, en garantissant leur cohérence et faisabilité à tous les niveaux.
* Travailler en synergie avec les équipes opérationnelles pour que les standards prennent en compte la réalité du fonctionnement hôtelier et soient faciles à adopter et mettre en œuvre.
* Collaborer avec les équipes Conformité et Audit pour intégrer les standards dans les outils de suivi et de mesure de la performance.
* Veiller à ce que les standards soient pleinement intégrés dans les processus opérationnels et suivis régulièrement pour maintenir une qualité constante du parcours client.
* Intégrité & Différenciation des Marques
* Assurer le rôle de gardien(ne) de lintégrité des marques, en veillant à ce que chaque marque Premium conserve une expérience unique, bien définie et différenciante.
* Maintenir à jour les swim lanes de chaque marque, définissant clairement leur identité, leur périmètre, leur caractère et leur ADN expressif.
* Collaborer avec les équipes marque et conformité pour éviter toute dilution des identités de marque et garantir la cohérence des initiatives transversales.
* Soutien à la Conformité, lAudit et la Boucle de Retour
* Travailler avec les équipes Conformité et Audit pour assurer que les standards définis soient correctement traduits dans les outils et systèmes de contrôle.
* Fournir un soutien continu aux équipes Conformité en fournissant les documents standards et lignes directrices nécessaires pour une exécution optimale et un bon suivi du parcours client.
* Suivre la performance via les indicateurs de satisfaction client, les audits qualitatifs et les retours sur la réputation digitale, afin de garantir que le parcours client soit aligné avec les attentes et promesses des marques.
Qualifications
* 8 à 12 ans (ou plus) dexpérience progressive dans le secteur de lhôtellerie, avec une solide expertise en opérations hôtelières, expérience client ou mise en œuvre de standards de marque.
* Succès avéré dans la définition, la rédaction et le déploiement de standards dexpérience client alignés avec lidentité de marque à léchelle de plusieurs établissements ou régions.
* Excellente connaissance des opérations hôtelières, notamment sur la manière dont les standards de marque se traduisent dans les services quotidiens.
* Expérience confirmée dans la collaboration avec les équipes Conformité, Audit et Opérations pour garantir la mesure et lapplication rigoureuse des standards.
* Grande attention aux détails, avec la capacité de transformer des concepts complexes en directives claires et actionnables.
* Compétences avérées en communication, influence et gestion de projet.
* Vision internationale, sensibilité interculturelle et passion pour la création dexpériences client exceptionnelles.
* Diplôme universitaire en hôtellerie, commerce ou domaine connexe ; un Master constitue un plus.
* Maîtrise de langlais exigée ; la connaissance dautres langues est un atout.
Informations supplémentaires
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